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PAGE PAGE 1 关于提高纳税人满意度的研究 ——办公室 李庭富 周长缨 阮柳 【内容摘要】 地税部门直接与纳税人打交道，纳税人满意度的高低影响着其主动诚信纳税的积极性。本文首先在满意度理论的基础上结合我国纳税服务实践，阐述了纳税人满意度的内涵，探讨了影响纳税人满意度的因素，然后结合第二批党的群众路线教育实践活动的开展情况，分析了我局纳税人满意度的现状，最后给出了提高纳税人满意度的对策建议。 关键词：纳税人；满意度；税务人员 什么是纳税人满意度 纳税人满意度的概念借鉴于企业管理学中的顾客满意度和新公共管理理论中的公众满意度。顾客满意度是随着顾客服务在商品交易中的地位提升而产生的，它是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后，形成的满意或者不满意的态度，这种满意与否的态度是通过“期望”与“实际”的比较后所形成。公众满意度是随着西方社会政府行政改革的深入而产生的，它作为一种评价尺度纳入到政府的绩效评估中。 地税部门作为政府机构的重要组成部分，直接与纳税人打交道，其所谓的“顾客”就是广大的纳税人，地税部门的顾客满意度就是纳税人满意度。纳税人满意度，是指纳税人在税收征管活动中对税务部门的合理税收服务需求和对税务部门的期望被满足的认知程度，它是纳税人实际感知与预先期望相比较而形成的一种心理体验。纳税人的满意度越高，其主动诚信