第五章-旅游接待人员礼仪行为规范.docVIP

标题: 第五章 旅游接待人员礼仪行为规范 教学目的与要求： 1、掌握称呼与介绍的礼仪规范； 2、掌握握手、交换名片、送花等会客和访客中常用的礼节规范； 3、了解接吻与拥抱、脱帽与鞠躬等的礼节要求； 4、掌握谈话的礼节，访友待客的礼节； 5、掌握茶会、舞会、生日聚会的礼仪； 6、了解影剧院，卡拉OK演唱，参加婚礼，丧葬，开业、开幕、剪彩等公共场所的礼仪规范； 7、掌握社交十忌；。 8、掌握团体接待的组织与安排以及不同规格的迎送礼仪。 9、掌握电话礼仪。 教学重点、难点： 1、掌握称呼与介绍的礼仪规范；掌握握手、交换名片、送花等会客和访客中常用的的礼节规范。 2、掌握团体接待的组织与安排以及不同规格的迎送礼仪。 授课时数：6（理论3，实训3） 教学方法与手段：教师讲授、示范，学生观摩、练习，并设定情景让学生演练，项目教学法。PPT。 教学内容及过程: 第一节 称呼与介绍 导入新课： 人们在日常生活和工作中，遇到认识的同事、朋友、宾客和不认识的人，如何称呼和介绍，将决定着你的社交是否成功。因此，称呼与介绍在交往时显得十分重要，我们今天来重点学习。 一、称呼： 正确恰当地使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出服务人员的修养和风度。 （一）不认识的称呼 可以是“请问先生（或小姐）贵姓？如何称呼您？”，或是以“先生”、“小姐”“女士”称呼。 （二）认识的称呼： 1、以职务或职业称呼，如经理、司机先生等。 2、以姓或姓名加“同志”、“夫人”、“小姐”。 3、当不知道对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。 4、拟亲称呼：叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。 5、衔称。对地位高的官方人士，如部长以上的国家高级官员，按国家情况称“阁下”“先生”，如大使先生、将军阁下、部长阁下等。 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒。 二、介绍 介绍是人与人之间相互认识 的桥梁，是人们开始交往的第一步。因此在社交活动中，通过介绍，可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此之间的了解，还可以消除不必要的误会。 （一）自我介绍 自我介绍是交际场合中常用的介绍方式。做自我介绍时，必须面带微笑且充满自信地说出自己的姓名、身份和单位等。担任领导职务者，一般只介绍自己所在单位而不介绍职务。 （二）他人介绍 指在社交场合由他人将你介绍给别人。由他人做介绍时，如果你是身份高者或年长者，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或年轻者，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来作出相应的反应。如对方主动伸手与你握手，你要立即将手伸出与对方相握；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈。 介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，这时被介绍者只需微笑点头便可，相距近者可握手，远者可举手致意。 （三）为他人介绍 为他人介绍的原则是“尊者优先知道”。 1、将男士介绍给女士：介绍中，女士的名字应先被提到，如“刘小姐，我给您介绍一下，，这位是王先生。” 2、将年轻者介绍给年长者 3、将地位低者介绍给地位高者 4、将未婚者介绍给已婚者 5、将客人介绍给主人：使主人了解客人的身份、地位等，以便更好地接待。如在饭店里将VIP客人介绍给经理。 介绍时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 （四）集体介绍 一是将一个人介绍给大家。适合于在重大的活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍；二是将大家介绍给一个人（按座次顺序进行介绍或是按身份的高低顺序进行介绍） 思考练习： 1、“女士优先”，因此先把女士介绍给男士，对吗？为什么？ 2、为他人介绍的原则是什么？ 第二节 见面与告别礼仪 一、握手的礼节 （一）握手的含义：是人们见面时相互致意的最普遍的方式。它源于中世纪的欧洲。据传说， （二）握手的礼仪 望着对方的眼睛，把右手伸出去，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并前伸，握手是两人伸出的掌心都不约而同地向着左方，然后用手掌和五指与对方相握。伸手的动作要稳重、大方，态度要亲切、自然。同时讲问候语或敬语 （三）握手的对象： 遵循“尊者决定”的原则。 　　１、与年长和身份高者握手：一般不用双手去握手； 　　２、与女士握手： 男士与女士握手，一般要等女士先把手伸出来后，男士再伸手去握，往往只握一下对方的手指部位 （四）握