销售服务技术 教学课件 作者 白素华 附录一、二参考书目、教案.docVIP

附录一 【参考资料】 1.钟永森.服务就是竞争力.感动客户的经典服务故事.北京：中国社会出版社 ，2009 2.刘永中，金才兵.上帝抱怨，巧妙处理客户异议的技巧.广州：广东经济出版社 ，2004 3.杨林钟，销售服务技术.北京：中国财经出版社，2002 4.于兹志，王金凤. 赢得顾客的心，顾客关系管理技巧与案例.北京：中国经济出版社，2003 5.天宇.如何赢得顾客的心，世界上最棒的客户服务案例. 中国致公出版社，2003 6. 凯瑟琳·迪佛利. 黄金服务15秒.天津：社会科学院出版社，2003 7. 范爱明，王智. 与顾客交往的69个禁忌. 北京：机械工业出版社，2008 8. 金才兵，杨亭. 服务人员的5项修炼（修订版）.北京：机械工业出版社，2008 9. 特里·吉伦（英）. 客服人员技能培训（原书第2版）.北京：机械工业出版社，2004 10. 中华人民共和国消费者权益保护法（案例应用版）.北京：中国法制出版社，2009 11.消费纠纷处理依据小全书.北京：法律出版社 ，2007 12.[美]Robrt Colbrne 著，张艳玲，陈平主译.商品展示.北京：高教出版社，2005 附录二 礼品包装技术（长方形礼盒包装）教案 课程 销售服务技术 课题 礼品包装技术 （长方形礼盒包装） 课型 南京市电教 视屏公开