至尊店长认证培训(至尊租车).pptVIP

* 一、前台前置营销（一个人当班） 1.现有营销流程存在的问题 办理时间要缩短 多进行主动营销 矛盾 提前了解客户信息的习惯没有养成，无法主动有针对性地营销、对前台帮助不强 客户等候时心情差、主动营销技巧缺乏导致质量不高、立即生成订单少，员工没有积极性 客户进门 客户验车 客户离开 业务受理 客户等候系统做单 只是简单询问，没有主动介绍优惠，沟通没有针对性 丧失 营销 机会 2.前置营销流程的优化方案 客户进门 客户验车 客户离开 业务受理 客户等候 业务受理时针对性沟通 达成购买和租车单，缩 短前台时间 针对性响应客户需 求进一步做解答式 营销有效缩短时间 规定动作：客户进门前，门店员工了解所有相关信息，发现客户可能产生的租车或购买需求。客户空档时间（验车时）主动简洁沟通需求，一句话推荐优惠和产品；客户等候时引导与详细介绍并向下传递 无缝 营销 3.柜台前置营销的步骤技巧 3.柜台前置营销的管理手段 进门时营销步骤 　　等候营销步骤 　受理台营销步骤 1.提前了解客户信息 2.进门时主动相迎,开场针对性引导客户需求 验车及客户等候系统的程中,主动针对了 解需求，一句话针对性推 荐新产品和优惠 1.客户感兴趣时，主动了解详细需求 2. 针对客户需求介绍产品卖点 3,有效处理客户对产品的异议，达到销售目标 1.规范营销流程 2.设计不同情况的营销脚本 3.加强培训演练实战营销技巧 4.增强营业员的独立营销意识， 强化营销技巧 5.对营业员前置营销进行绩效考 核 重点 * 二、门店交叉营销（两人当班） 1.客户类型及消费心理分析 1. 客户的消费类型： 求实：关注产品的实用价值 求廉：关心优惠、赠送、省钱 求新：对产品新服务有兴趣，有从众的心理 求便 2.客户的需求心理 需求的定义：对现状的不满导致产生改变的愿望 3.客户的服务心理 等候时间长有些急躁、关心自身的问题、对优惠和新租车业务有兴趣， 但不愿意为无关的产品耽误时间。 1.规范营销步骤流程 2.针对性编写营销脚本 3.强化培训，提升销售技巧 4.现场督导检查，保障员工执行 5.树立营销明星，激发员工热情 1.判断客户需求：通过提前或听客户介绍判断和发现客户有需求 2.了解客户需求：通过对目前租车信息的了解、判断选择适合的产 品向客户推荐。 3.介绍产品卖点：主动推荐， 结合客户需求介绍产品卖点 4.处理客户异议： 解答客户的疑问，准确对比产品 与其它租车公司的优势。 5.促成客户购买 ：建议客户预定或购买　　　 3.高峰期时的门店交叉营销方法 2.门店交叉营销的步骤方法 4.保障交叉营销的管理手段 1.完成规定营销动作：门店有两个以上员工时，有一位员工主动了解客户需求 2.简单介绍产品，突出产品卖点 3.引导客户进一步自行了解产品，告知新产品的特点和办理的途径，营销传递给另一位同事 练习：尝试编写一项新产品的营销话术 * 三、客户挽留营销（老客户） 　客户流失的原因和心理 　　　2.客户挽留的步骤和技巧 1.　客户离开的原因 　对租车费用不满意、对券的优惠不满意要求退券 　极少租车需求 　对至尊服务不满意 　问题没有解决 　已使用更好的新公司租车产品 2.　客户流失的心理 　抱怨 　不满 　失望 1.安抚阶段 态度热情友好，首先询问客户不再光顾的原因 如果客户有抱怨情绪，及时表示理解满足情感需 2.说服阶段: 　　　降低问题严重性：降低离开的意义，强调在 至尊的价值；增加流失的成本，丢失租车优惠 惠的成本、新租车公司产品的风险、情感 因素 　　　　　　　　 3、解决阶段 　　　　　　　　提出挽留措施和建议，如果客户 坚持，则向客户表达良好祝愿 1.客户已经使用竞争对手租车产品 和服务 2. 没有意识挽留客户，没有将客户的 不满提前预知，没有关注到客户的不满和抱怨 3.客户对挽留措施不满意 5.营业员缺乏挽留意识，不实施挽留 6.营业员缺乏挽留说服技巧，有畏难情绪 　　　　　　　1.设计实用性的挽留步骤和技巧 　　　　　　　　 2.对不同流失原因设计挽留角本 3.通过培训和训练强化员工记忆　　　 　　　 4.通过现场巡场管理，对营业员 　的客户挽留进行即时督导 　　客户挽留的问题和困难 　　　　　　挽留问题的解决方法 * 四、体验展示式营销（新客户） 1.体验展示