供应链客户管理.pptVIP

第三章 供应链客户管理;主要内容：;一个“好”顾客的自白;一、客户价值;（一）客户价值分析 客户价值=总收益?所有权成本 客户价位=质量?服务?(成本?时间) ;知识点链接:所有权总成本的含义 是获得材料所需要的总成本,除包括净购买价格外,还包括和购买相关的其他作业成本,如接收材料、检查材料、退货、搬运材料、储存材料、废弃材料、订购材料、产品废弃和返工、生产延迟、设计和决定材料规格以及支付材料货款等作业的成本。;（二）客户价值维度;二、客户服务及其管理;（二）客户服务要素;客户服务期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;事先期望——事后获得Expectation vs. Perception;（三）客户服务管理; 客户感受价值 =效用/成本 =(物质所得+过程质量)/(货币支出+非货币成本);;客户满意与忠诚??关系;1.客户满意的三个构成要素;2.客户满意度测量;;奔驰汽车公司的客户满意管理;;;;（五）客户服务审计;2.客户服务审计的四个阶段;①制作业绩评估表;②绘制竞争地位矩阵;③绘制业绩评价矩阵;④资源配置调整;*;*;;*;四、供应链管理环境下的客户关系管理;;（三）供应链管理环境下的客户满意;（四）供应链管理环境下的客户价值链分析;;2.支持活动