大运旅游服务规范讲座课件.ppt

与同事到外地出差，当地的同事热情好客，当晚便在一特色酒店的包间设宴接风。男男女女十几个人落座后便不停的聊天，只有一个人在点菜。点好了，征求大伙儿意 见： 菜点好了，有没有要加的？这种情况，我们在北京一般是让小姐把点过的菜名儿报一遍。于是一位北京的哥们儿 说： 小姐，报报。小姐看了他一眼，没动静。 小姐，报一下！哥们儿有点儿急了。小姐脸涨得通红，还是没动静。 怎么着？让你报一下没听见？哥们儿真急了。一位女同事赶紧打圆场： 小姐，你就赶紧挨个儿报一下吧！小姐嗫嚅着问： 那，那......就抱女的，不抱男的行吗？噗！边上一位女同事刚喝的一大口茶全喷前边人身上了。十几个人笑做一团，小姐更是不知所措。  4、餐厅服务员上菜的服务规范是什么？ ◆根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握上菜时机。 ◆上菜的位置较灵活，以不打扰主人和主宾为原则，最好在陪同或翻译之间进行。 ◆每上一道菜都要报菜名，并简要介绍其特色。说话时千万不能唾沫四溅。 ◆摆菜要讲究造型艺术。酒席中的头菜，其看面要对正主位，其他菜的看面要朝向四周。比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方。 上菜了，先上一个拌拉皮儿。一大盘拉皮儿端上来，接着是几碟儿配料、酱汁儿什么 的。小姐上菜的时候没留神，一滴酱汁儿洒在一位哥们儿的裤子上了。那哥们儿也是 成心逗闷子，假装阴沉着脸问小姐： 怎么办呀？小姐很冷静地说： 怎么办都行。那你说怎么办？您想怎么办就怎么办？那你们这儿一般是怎么办的？要不俺帮您办？好呀。只见小姐麻利的把几碟儿配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，一手拿筷子，一手拿勺 子，刷刷几下就拌好了。然后对那哥们儿说： 先生，拌好了，可以吃了。哥们儿努着眼珠子瞪着那盘子拉皮儿半天没说话，另一位同事替他跟小姐说了声 谢谢 。 ◆问候肢体残疾客人时，服务员应亲切问好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 ◆为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。 ◆引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助忙人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，即使提醒盲人客人前面的路况。 二、酒店服务规范篇——残疾人服务礼仪规范 ◆引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。 ◆引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。 ◆给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。 ◆残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。 谢谢！ 大运旅游服务规范讲座 主要内容 一、服务理念篇 二、酒店服务规范篇 1、旅游从业者要走出哪些服务误区？ 误区一：认为我的工作都是琐细的事。 误区二：认为我是在工作，不是在为别人提供周到服务。 误区三：认为服务与我个人无关。 一、服务理念篇 误区一：认为我的工作都是琐细的事。 思想决定你的行动，如果你认为自己正在做着琐碎、无意义，而且自认为身份低微的事情，那么你可能在工作中表现得缺乏耐心，容易迁怒别人，影响服务质量。 在圣·彼得教堂干活的两个砌砖工人的故事能给我们以启迪。有人问他们在干什么。“没看见我在砌砖吗？你这个傻瓜！”一个工人回答说。另一个工人回答说：“我们在帮克里斯托夫·雷恩爵士盖一座辉煌的教堂。”是的，尊重工作就是尊重自己，同时也是尊重顾客。“服务无小事”，同样的工作，如果你培养起对工作的兴趣，你的工作将会完成的更加出色。 误区二：认为我是在工作，不是在为别人提供周到服务。 大运会期间，深圳将吸引越来越多的注意力，服务业的‘服务’则是世界友人感受深圳最为直接和普遍的途径。而我们的共同目标就是提供一种“温