店长的角色认知与定位资料.docVIP

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 认知店长的角色定位； ● 学会拥有良好的心态； ● 掌握培训店员的技巧； ● 理解店长的主要职责。 店长的角色认知与定位 一、店长必备的六项能力 作为店长，应该具备经营能力、管理能力、传递能力、协调能力、担责能力和培训能力。 1.经营能力 店长最主要的工作是把店铺经营好。店长的经营能力主要体现在两个方面：第一，要有全局概念，将店铺的方方面面都考虑周详；第二，要有高度，即站在整个店铺的角度考虑如何把店铺的工作做好。 2.管理能力 在日常店铺管理中，店铺管理往往是比较薄弱的环节。店铺的日常管理内容主要包括产品销售、店铺管理、员工激励训练等，作为店长，需要做好这方面的管理工作，发挥“印钞机”的传递复制功能。 3.传递能力 店长身负上传下达的职责，要严格执行公司上级和老板的指令，同时也不能忽视对店员的管理，要把方法传递给店员，教店员如何把工作做好。这就要求店长具备良好的传递能力和很强的沟通能力。 4.协调能力 作为店长，不仅要把自己的工作做好，还要协调店员、导购人员，共同把店铺的日常工作做好，这就要求店长必须具备很强的协调能力。 【案例】 不欢而散的晚会 一家店铺里，店长正在给店员开晚会，总结一天的工作。 店长说：“今天一天下来，我们的销售业绩很勉强。我看了一下，其中85%是我自己完成的，你们到底在做什么？不仅如此，早上也是我第一个到现场的，店铺整理整洁也是我带头做的，销售也是我冲在前面……” 店长讲了很多，但是店员始终没有流露出信服的神情。最后店长也觉得无趣，不得不挥手让大家散了。 在这则案例中，店长的讲话表面上是在分析销售业绩不好的原因，其实通篇谈话都是在责备下属工作不到位，容易引发下属的逆反情绪，侧面反映出这位店长管理、协调工作没有执行到位。 5.担责能力 “担责”就是承担责任。店长作为店铺的“最高行政长官”，自然是第一责任人，应该具备承担各种责任的能力，要勇于在第一时间站出来承担负责。 例如，在店铺日常经营中，经常会出现导购人员与顾客发生冲突的局面，这时必然涉及店铺给客户赔礼道歉的问题。处理这一问题时，一般有两种方法：第一，店长让店员出来道歉；第二，店长亲自道歉。 从实际效果来看，第二种方法更好。这是因为：如果发生过类似事件，说明店铺管理有问题，解决问题的责任人是店长；如果让导购人员道歉，就会给客户留下“店长推卸责任”的印象，从而进一步增加客户对店铺的不满。 因此，面对客户与导购人员发生冲突的局面，店长的正确做法是：首先出来道歉，在客户走后再跟导购沟通，分析出现问题的原因，帮助导购改正错误。 6.培训能力 目前，很多店长都缺乏培训能力。所谓培训，就是把店长会的、知道的、了解的，通过一定的方法复制、传递给店长的团队。店长的能力可以不是最强的，但只要他能通过培训让店员工作能力提高得最快，那他就是最成功的店长。 在店铺的日常经营中，对店长培训能力的理解，应该从三个方面展开： 开会中的培训 早会培训。早会培训具有鼓励、激励、表扬的性质。通过早会培训，店员可以充满激情地投入到当天的工作中去。早会培训最忌讳造成店员状态萎靡不振，因此店长的早会培训应该主要侧重于调整心态，从激励角度发表讲话。 晚会培训。晚会培训涉及店员当天工作的不足及解决办法，因此店长在晚会培训中应侧重于启发店员如何思考自己的不足。 淡场和旺场培训。淡场和旺场是最合理的培训时机，店长要在这时培训员工的技巧，但是切忌在客户面前进行培训。当发现店员与客户沟通出现问题时，店长不应该在一旁不断提示或越过店员直接和客户对话，而应该在店员解释的时候默默记下他做得不对的地方，等客人离开后再告诉店员错在哪里。当店长觉得有必要加入对顾客的接待中时，也要注意方法，比如可以给客人带杯水，然后借店员有事让其自然退场。 对员工心态的培训 在店长的培训能力中，对员工心态的培训最为重要。只有让员工的心情保持轻松、平和、积极、乐观，店铺的经营、管理、培训等工作才能更加有效地开展。 召开分享会的技巧 有一个成语叫“谋众独裁”，用在店长培训环节中，就是要求店长在开分享会时要鼓励员工踊跃表达自己的观点。无论这些观点正确与否，店长都应该把它们收集起来，这就是“谋众”；在听取各方意见之后，店长再对意见进行总结和梳理，表达正确的观点，这就是“独裁”。 分享会应该定期举行，可以一周一次，也可以一月一次或一季度一次。 要点提示 店长的开会能力体现在： ① 早会培训要具有鼓励、表扬性质； ② 晚会培训侧重于启发店员思考自己的不足； ③ 淡场和旺场培训要注意培训技巧。 二、店长必备五大心态 店长应该秉承五大心态：积极乐观的心态、主动热情的心态、专业务实的心态、空杯学习的心态、老板的心态。 1.积极乐观的心态 积极的心态引导积极的行动，积极的行动产生优秀的结果。因此，店长有一个积