与客户的沟通技巧.ppt

1、沟通—是人们分享信息，思想和情感的过程 ● 沟通过程包括口头语言、书面语言、个人习惯、接角方式、构成环境等等。 ● 沟通过程是在不断变化的。 ● 沟通的渠道语言 语言 声音 目光 肢体动作 手势 姿势 面部表情 语调、语言、语速等 衣着 　　 　　　 　 ２、沟通方式—被劝型、功击型、肯定型 被动型－不情愿或无法信心十足地表述思想或感受。 功击型－不考虑接收者的愿望和感受，为达自己目的而扫清障碍，直述自己的情感和思维。 肯定型－介于被动型和功击型之间的一种方式。基础是尊重，尊重自己、尊重对方、尊重双方的利益。 三种方式在一次完整接待的过程中可调整使用，其分别适合于某种特定的客户类型在某种特定环境之下，不是适合于所有人和所有情况的。但大多数情况下采用肯定型是较适合的。 ３、沟通技巧 沟通渠道和沟通方式的结合运用，以达沟通效果的最佳值。 目光－轻松自然的注视 姿势－泰然而无拘束，小心而不紧张 距离－掌握远近距离（如办公桌前或后) 表情－真诚的微笑，认真的倾听 手势－坦荡挥洒，强调突出 声音－平缓深厚，随内容和主题掌握 语速－自然流畅 衣着－大方得体 总之，要根据不同的客户类型灵活运用沟通技巧，形成一种符合本人气质的独特沟通风格。 沟通技巧与演练 　　　案例：某男，３６～３８岁，饰品批发经销个体业者。９７年为其子女和爱人投保鸿寿养老保险，共两张单。 　　　投保时业务员刘某承诺上门收费，但２００２年业务员刘某离司，且没有进行客户回访，此两单私下“过继”给业务员张某。由于两业务员交接不清，张某失去了与客户的联系方式，造成保单失效，现此两张单差十日进入永久失效状态，复效滞纳金近千元。 　　　客户主张为，公司没有及时上门收费且未及时通知缴费，属公司管理服务不到位，要求不缴滞纳金复效。 Ⅰ、夸大保险责任的可能 无责任夸大为有责任（意外与疾病责任混为一体） 对给合责任选定不清（子教类　选责不清) 夸大保额（降低费率） 夸大豁免责任(投保人~父母双方) 对健康险具体病种扩展 回避观察期 Ⅱ、倾听或询问要点 核实投诉人身份，是否为合同主体 了解保单状况，是否还有其他保单（含在其它公司投保的保单） 了解投保时的详细过程 了解业务员展业宣传的详细经过 明确客户投诉的目的及要求 判断是否是客户理解失误 询问投保时是否有其他人在场及相关的证明 询问签单时是否本人签字 询问客户是否仔细阅读过条款内容，何时怎样发现责任不一致 Ⅲ、客户投诉的目的可能 要求公司对夸大的保险责任认可 要求全额退费 Ⅳ、确定和分辨责任 做笔录，本人签字，请客户对本人陈述负责，掌握证据 做业务员核实笔录，或提供书面说明 相关（在场）人员的证明资料或笔录 相关部门的专业人士参与研究、分析，确定责任比例，提出处理意见 Ⅴ、处理方式 按责任比例的大小确定是否上会研究（重大疑难问题协调委员会） 明确业务员有责任的，汇办转个代部门督察岗处理，并尽量满足客户的退保要求 明确客户有责任的，做耐心细致的解释工作，一旦沟通成功，客户认可，立即办理相关手续 做好相关资料的准备工作，了解客户的满意程度，向相关部门反馈信息 Ⅵ、处理结果 夸大部分的责任对已签单的附合性合同无法认可 由客户认可做退保或退费处理 对有责任业务员做相应处罚，损失部分由业务员承担 Ⅶ、接待处理中涉及的相关法律文书 保险条款及合同的全部（如批单） 保全手册、理赔手册 保险法 合同法 消费者权益保护法 代理人违规行为处理暂行规定 最高人民法院司法解释 关于分红保险的 投诉处理 Ⅰ、可能发生的投诉种类 　１、宣导不实 　　　夸大公司的经营状况 　　　夸大公司的投资渠道 　　　不实承诺 　　　固定分红利率 ２、领取方式讲解不清楚 几种方式未讲解清，选择不当 领取时间解释不清 退保或满期时红利的处理方式解释不清 ３、红利领取操作中可能发生 红利通知书未送达或未及时送达 红利计算错误（系统原因） Ⅱ、关于宣导不实 １、基本处理步骤 倾听客户（合同的主体）的叙述和抱怨 做笔录或请客户提供情况说明材料 请客户提供书面证据（由业务员出具给客户的） 转个代部督察岗核实 经核实确属业务员责任的，应尽量请业务员主动与客户沟通妥善处理，并将结果报客服投诉处理岗且反馈个代督察岗；若业务员已离司，则提交重大疑难问题协调委员会研究处理 经核实不属业务员责任或无法确认责任的，向客户解释有关红利的来源及分配 ２、向客户解释的有利要点 重大社会事故造成的死亡率升幅 社会经济不均衡发展造成的利率降幅 政府控制金融系统的投资取向 改革转制中公司提升管理水平经营成本提高 保监会核批原则不允许高额分红并限制公司盈余幅度