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服务剧本编写与演练MOMENTS OF TRUTH 关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 例如：接电话、为病人采血、病人挂号…… 关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT 一线员工是“关键时刻”影响客户印象的决定因素 授权一线员工，使他们能够迅速而礼貌地处理客户需求 调动资源，帮助一线员工达成目标 如何落实“关键点” 落实到每一个一线员工的行动上 培训强化 改变行为 vs 改变态度 改变行为 分析具体环节 解决问题的速度和环节 “我应该怎么做” 应该做什么来立刻解决客户的问题，考虑哪些因素阻碍自己让客户满意 培训不易，效果易于衡量 改变 态度 方向正确，忽视细节 微笑、礼貌 “我不会碰到这种事情” “分工问题，不关我事” “我没有权力解决这事” “都是单位的问题” 培训容易，效果难以衡量 服务剧本编写与演练 服务剧本的编写 服务剧本编写“三部曲” 第一步：寻找关键点 第二步：列出服务“关键点” 第三步：完成服务“关键点”的剧本写作 第一步：寻找关键点 1、观察患者高峰期 “关键点”的问题，并详细记录； 2、分别收集医院内部各方和就医患者对该点的不满意和他们的愿望以及建议； 3、组织员工开会，听听他们的想法，了解他们的困难和建议； 1、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标； 2、小组讨论：针对岗位列出“服务关键点”； 第二步：列出服务“关键点” 1、根据列出的这些服务关键点，写出相应的“服务剧本”； 2、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧本是否适用和能够推广。 第三步：完成服务“关键点”的剧本写作 1、服务场景主题 服务目标 医护人员应说应做 (二)主要服务场景的描述 经常与客户发生互动的关键时刻 一句话文字性描述 医院的服务目标 服务目标 提升服务品质的相关技能、知识点 关心与尊重 有效沟通、目光接触、保护隐私 建立良好印象 人、环境；关键感知点、服务循环 提供解决方案 服务补救、方案选择 预测需求 倾听、访谈 创造知情顾客 向病人解释治疗、用药及其他信息 多做一点点 惊喜服务：客户需求之外的 灵活与弹性 灵活与适时的满足病人需求 服务循环 医院的服务目标 服务目标 提升服务品质的相关技能、知识点 关心与尊重 有效沟通、目光接触、保护隐私 建立良好印象 人、环境；关键感知点、服务循环 提供解决方案 服务补救、方案选择 预测需求 倾听、访谈 创造知情顾客 向病人解释治疗、用药及其他信息 多做一点点 惊喜服务：客户需求之外的 灵活与弹性 灵活与适时的满足病人需求 服务剧本演练 讲解剧本 让每个人都表演、练习、录像 组内学员自评，重新正确演练 别组学员给予评价 培训师给予每个人反馈 服务剧本演练： 以小班授课；每25～30人一个班 列出培训计划表 服务剧本举例 主题：为患者或家属发放检验报告单 情景：检验科咨询台是医院的重要服务窗口，为患者发放检验报告单是该窗口一项日常工作，是患者对医院产生良好印象的重要环节。 ? 服务目标 工作人员应说和应做 建立良好印象 工作环境清洁整齐，着装整洁，佩戴工作牌和青年文明号号徽。 用亲切的方式对待患者或家属。微笑并得体地问候，保持目光接触。 “您好 ！您是要取检验报告吗？请给我您的收费小票或者病历。”（如果两者都没有）“请在这张单（提供我科自行印制的小纸条）上填上您的姓名、年龄、检验日期和检验项目 。” 双手接过单据或病历，立即为患者查找化验单，认真核对姓名和门诊号与报告单上的是否一致。 给患者递上查找到的报告单，归还收费小票或病历，保持目光接触，“*** ，请收好您的小票（病历）。这是您的报告单，请拿好。” 服务目标 工作人员应说和应做 提供解决方案 对不同的需求提供不同的解决方案，尽量予人方便。 1、患者质疑验单上面名字错误时：“请稍等，我帮您找出原单来核对一下。”核对后，可以给予解释“很抱歉，医生开单时写字太潦草，我们无法准确辨认你的名字”或“很抱歉，我们的工作人员录入时不小心录错了。”。为了让患者放心，可以核对报告单和收费小票上的门诊号，耐心解释“ 您看，这两个号码是一致的，而且我们的门诊号是唯一的，这确实是您的报告单。”（如果要求修改，请联系原审核者修改，原审核者不在时由组长修改，组长不在时由主任修改。） 2、患者询问报告超时仍未拿到时：“很抱歉，可能今天是标本太多，或者仪器故障，请您再耐心等一下。”耐心说明，并致电相关检验室了解具体情况，告知患者具体时间。 服务目标 工作人