第二章优秀餐饮服务人员的素质.ppt

第二章 优秀餐饮服务人员的素质 熟悉餐饮服务各岗位分类及职责 熟悉掌握餐饮服务语言及运用技巧 熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识 正确理解餐饮服务额外能源的职业心理素质要求 第二章 优秀餐饮服务人员的素质 第一节 餐饮服务岗位分类及职责 第二节 餐饮服务人员的职业形象 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识 第四节 餐饮服务人员的职业心理素质 第一节 餐饮服务岗位分类及职责 一、餐饮服务岗位分类 二、餐饮服务岗位的职责 第一节 餐饮服务岗位分类及职责一、餐饮服务岗位分类 餐饮企业内部的分工 应从两方面的职业功能来考虑 前台服务：直接接触宾客、面对宾客服务 后台服务：基本不与宾客见面， 间接为宾客提供服务 第一节 餐饮服务岗位分类及职责二、餐饮服务岗位的职责 （一）岗位管理 1、餐厅前台经理 2、餐厅前台主管 3、餐厅前台领班 4、餐厅传菜部领班 5、餐厅送餐部领班 （二）服务岗位 1、迎宾员 2、收银员 3、预订员 4、值台服务员 5、传菜员 6、酒水员 7、清洁员 8、送餐员 第二节 服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节 第二节 服务人员的职业形象一、仪表、仪容、仪态 （一）良好的仪表仪容 1、仪表仪容的概念 仪表：一个人精神面貌的外观体现， 主要包括人的容貌、服饰、个人 卫生等，着重在精神面貌和着装 方面 仪容：指人的容貌，着重在修饰方面 2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求 第二节 服务人员的职业形象一、仪表、仪容、仪态 （二）规范的服务仪态 1、仪态的概念 仪态：指人在行为中的姿态和风度， 着重在举止方面 2、对餐饮服务人员仪态的基本要求 即餐饮服务员的 站立 行走 就座等在服务中的具体表现应合乎规范 符合要求 第二节 服务人员的职业形象二、餐饮服务工作中的礼貌礼节 （一）餐饮服务工作的礼貌用语 礼貌：是文明行为的起 码要求，是人与 人之间在交往接触 中相互表示友好和 敬重的行为规范 礼貌用语的基本要求 语言要文雅、简洁、明确 要讲究语言艺术 说话要有尊称 语调要平稳 第二节 服务人员的职业形象二、餐饮服务工作中的礼貌礼节 2、餐饮服务中的礼貌用语 欢迎用语 问候用语 应答用语 征询用语 道歉用语 告别用语 称呼用语 婉转推托语 基本礼貌用语10字 常用礼貌用词语11个 3、使用礼貌用语时的 注意事项 第二节 服务人员的职业形象二、餐饮服务工作中的礼貌礼节 （二）餐饮服务工作中的礼节 1、服务礼节 宴会、酒会礼节 服务操作礼节 2、其他礼节 握手礼节 谈话礼节 次序礼节 迎送礼节 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识一、餐饮服务人员职业道德 （一）相关概念 1、道德 是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则 2、职业道德 从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的 行为规范和行为准则 3、餐饮职业道德 从事餐饮行业 的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的 行为规范和行为准则 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识一、餐饮服务人员职业道德 （二）餐饮职业道德的作用 1、推动餐饮企业物资文明建设的重要力量 2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断自我完善 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识一、餐饮服务人员职业道德 （三）餐饮职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公道，信誉第一 3、文明礼貌，优质服务 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能 第三节 餐饮服务人员职业道德及意识二、餐饮服务人员职业意识 （一）思想意识 （二）敬业意识 1、分工不同 2、工作要求甚高 （三）服务意识 第四节 餐饮服务人员的职业心理素质 一、良好的性格 乐观自信、礼貌热情、真诚友善、豁达宽容 二、积极的情感 崇高向上、深厚持久、注重实效 三