金融行业服务礼仪题答案.docVIP

学习课程：金融行业服务礼仪 单选题 1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ） ?? 回答：正确 A? 服务是一种修行 B? 吃苦耐劳 C? 奉献 D? 坚守岗位 2.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 服务八大目标 C? 立即处理 D? 微笑、亲切、主动 3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 你在客户左右 C? 立即处理 D? 服务八大目标 4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） ?? 回答：正确 A? 老奶奶 B? 老太太 C? 女士 D? 同志 5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） ?? 回答：正确 A? 专业素质缺乏型 B? 漠视顾客型 C? 自我调节能力低下型 D? 耐心缺乏型 6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） ?? 回答：正确 A? 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B? 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C? 两位顾客的工作一起进行 D? 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） ?? 回答：正确 A? 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B? 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C? 裤袜要以灰色为主 D? 鞋必须是包鞋或凉鞋 8.以上说法或做法不恰当是（ ） ?? 回答：正确 A? 服务人员不能用眼角瞄客户 B? 为客户指引方向时，要用邀请的手势 C? 为客户传递物品时，要用单手传递 D? 不能将东西仍给顾客 9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 你在客户左右 C? 立即处理 D? 服务八大目标 10.以下哪个不属于走动服务的策略（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 服务八大目标 C? 立即处理 D? 微笑、亲切、主动 11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） ??正确答案 D A? 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 B? 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 C? 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D? 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 D 12.客户不喜欢的服务态度有（ ）种类型 ?? 回答：正确 A? 五 B? 四 C? 三 D? 两 13.一期一会精神是指（ ） ?? 回答：正确 A? 一星期开一次会议 B? 一个时期学习一种精神 C? 一星期召开一次客户接待会 D? 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） ?? 回答：正确 A? 身先士卒由上而下 B? 你在客户左右 C? 立即处理 D? 服务八大目标 15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） ?? 回答：正确 A? 多付出，稍获取 B? 要与顾客多沟通，多交流 C? 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 D? 要懂得人性才能提供好的服务