运输服务管理(以国道客运业为例)讲义.ppt

2002/07/09-10 運輸管理學術研討會 運輸服務管理（以國道客運業為例）講義 交大運管系參與人員介紹 副教授 任維廉 博士候選人 胡凱傑 葉英斌 博士班研究生 呂堂榮 碩士班研究生 董士偉 大四生 林姿吟 報告大綱 一、旅客選擇偏好分析 二、旅客態度與行為意向研究 三、公司內部服務品質缺口改善 四、集思廣益/腦力激盪－改善策略研擬 五、策略傾向 六、與企劃/行銷/制度規劃人員腦力激盪 七、服務員工理念 一、旅客選擇偏好分析 一、旅客選擇偏好分析 目的：瞭解哪些服務屬性或新服務對旅客 選擇行為有顯著影響。 大綱： 旅客樣本結構概述 現有服務：顯示性偏好分析 新式服務：敘述性偏好分析 對公司後續建議事項 旅客樣本結構概述 1.樣本回收情形 2.樣本社經特性 性別以男性居多； 年齡以20~29歲居多，30~39歲次之； 職業以學生最多，上班族次之； 教育程度以大專最多； 個人所得以1萬元以下居多。 3.樣本旅次特性 搭乘旅客中，以沒有小汽車者居多； 往返頻率以每季4次以上最多； 旅次目的以返鄉最多； 同行人數則以0人最多。 4.樣本交叉分析 職業與往返頻率 學生與上班族為佔旅客比例最大、且亦為最常搭乘者。 職業與旅次目的 搭乘旅客中，學生的旅次目的以返鄉最多，上班族則是返鄉與商務洽公較多。 職業、旅次目的與往返頻率 在搭乘頻率較高的情況下，學生仍以返鄉為主要旅次目的；上班族仍是返鄉與商務洽公最多 。 職業與票價 學生所使用的票價以低價位者居多，而上班族選低價位者亦多，但與高價位比例差距不大。 旅次目的與票價 商務洽公者選擇高價位者最多，但與低價位比例差異不大。而返鄉則以低價位者較多 。 顯示性偏好分析 共同必要的影響變數 「搭乘方便性」與「發車班次的準點率」在四個模式為顯著之影響變數。 不論中程或長程、假日非假日，旅客選擇客運的行為會受到其搭乘客運的便利性所決定。 由於國道客運旅次時間較長，旅客通常會按發車時刻表到車站候車。若發車班次不準確，表示旅客在剩餘時間自行安排的活動將被客運公司所干擾，增加其時間成本。 共同必要的影響變數(續) 營運時間符合我的需求 發車班距恰當或班次數足夠 月台上下車出入口設計適當 候車站空間清潔乾淨 候車站休閒設備足夠 (電視/報章雜誌/飲料) 車輛行駛時間不會太久 駕駛員駕駛行為良好(不講電話、不隨意超車) 下車站有交通工具可供接駁轉乘 客服中心或投訴建議管道的服務反應令我滿意 個別的影響變數 台北台南線非假日 行李托運處理方式令我滿意 公司有高品質服務之形象 搭乘此客運所花的費用是合理的 折扣票的價格優惠幅度令我滿意 台北台南線假日 購票方式 候車站提供的資訊完整 搭乘的車輛坐起來平穩舒適 車內空調舒適(溫度剛好、空氣味道清新) 駕駛員服務態度令我滿意 搭乘此客運所花的費用是合理的 敘述性偏好分析 新式服務項目共有96種服務組合。 每位受訪者則隨機給予6個組合，並詢問其在增加票價10%的條件下是否願意選擇新式服務客運。 在四個模式中均不顯著的項目： 座椅前後距離及傾斜角度不變，但為三排座椅 至台中轉運站停留(需15-20分)，但免費提供餐點飲料 隨車服務小姐 網站動態資訊查詢系統 「候車站提供資訊(班次時刻表、預計到離站時間、接駁資訊、旅遊資訊)」僅在台北台南線的假日部分有顯著效果。 「座椅改為三排座椅」納入模式中會產生顯著的負向效果；須讓旅客在其他方面有所補償(尊龍客運宜蘭線) 。 在三個模式中影響效果較大的項目： 車內咖啡自動沖泡機 駕駛睡眠提醒裝置(駕駛精神狀態的監視與提醒裝置) 公司須作更進一步的調查，瞭解旅客期望的是什麼樣的等級的設備。 其他影響效果較大的項目： 候車站通訊設備(手機充電座/傳真/網際網路/手提電腦連線) 車內隨身電器插座與手機充電座 車內隨身行李架 總結 樣本結構 以學生和上班族居多、20-29歲居多 沒有小汽車，且經常搭乘 以返鄉為主，自行搭乘較多 現有服務偏好： 搭乘方便性 發車班次準點率 新式服務偏好： 車內咖啡自動沖泡機 駕駛睡眠提醒裝置 通訊設備的周邊支援服務 車內隨身行李架 對公司後續執行上的建議事項 創新服務的推行步驟 本次只是對顧客直覺，未誘導、操練顧客。 只Demo。可後續研究，八朵花瓣附屬服務可 供實驗設計參考。 二、旅客態度與行為意向研究 （一）研究目的 分析影響消費者行為意向之變數，與變數間之因果關係。 利用線性結構關係（Linear Structural Relations, LISREL ）模式，驗證所建立之因果模式。 提供國道客運業者改善經營管理的建議。 （二）研究架構 （三）衡量變數 服務品質 與乘客互動，包含六題。 有形服務設備，包含六題。 服務提供便利性