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《现代服务业概论》lxl 第一章 服务与服务业的概念体系 服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 服务的特征： 无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量 不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 服务业的层次与分类（P11表1-1） 生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业 分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。 特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。 知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。 特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。 现代服务业： 是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业 马克思的服务论：服务的性质：提供特殊的使用价值、服务劳动从属分工体系、服务业在资本主义社会中的发展趋势、某些服务产生于制度缺陷 西方经济学家的服务观：（1）将人们直接生产的各种（如家仆的劳动、音乐家的歌声等）纳入生产范畴的是约翰希克斯。（2）边际效益递减原理。（3）西方经济学界最早详细论证服务问题的是法国经济学家萨伊。（主观效用价值论）。（4）1977年，希尔从服务生产入手解释了什么是服务。他的观点从变化入手，抓住服务的本质，强调服务生产和服务产品的区别。 现代经济增长与结构变动（库兹涅茨）提出 现代经济增长的特征：（1）人均产值持续增长（2）人口加速增长（3）生产和社会结构发生巨大变化。 产业结构变化的原因：工业化过程、城市化过程、需求结构的变化 产业服务化理论 ：代表人物：Shelp 和 Riddle，又称“新服务经济学”。 罗斯托的五阶段理论：传统社会、起飞准备阶段、起飞阶段、成熟阶段、高额群众消费阶段。 配第—克拉克定理：劳动人口由农业移到制造业，再从制造业移向商业和服务业。 第二章 现代服务业的源起、发展及趋势 中国现代服务业产生首要背景：经济的快速发展以及信息技术进步所形成的产业结构深刻的变革，是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化，是高新技术和服务业融合发展的结果。 现代服务业包括新兴服务业，以及经技术升级和改造的传统服务业。 现代服务业产生的四大原因：现代信息技术的发展、社会分工的日益精细、经济全球化带动明显、政府政策的刺激作用 中国现代服务业发展概况：发展规模不断扩大、新型行业不断涌现、区域发展不平衡、与发达地区差距较大 中国现代服务业的国际比较：起步相对较晚，发展较为迅速；支撑体系不完善，结构不合理；技术含量不够高，国际竞争力较低 现代服务业的主要特征： 两新：新的服务领域、新的服务业模式； 三低：低污染、低能耗、低物耗； 四高：高附加值、高技术含量、高素质人力资源结构和高集群性 现代服务业的主要功能：促进经济发展、优化产业结构、提高生活水平 现代服务业的创建模式： 原创型： 部分来自科研机构、高等院校及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建具有现代服务业特征的新型企业。如计算机软件企业、网络策划公司。 派生型： ①政府部门迫于财政压