高教版 物流客户服务 教案第七章第二节.pptVIP

第七章　物流客户服务质量管理 第二节物流客户服务的绩效评价与激励机制 第一节 物流客户服务质量管理 第二节 物流客户服务的绩效评价与激励机制 　　在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅是局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。 　　物流服务已经成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段，而物流服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础，保证物流服务全过程达到质量标准的管理，它以质量保证来维护客户的利益，以客户满意为物流服务质量管理的根本目标。从这个意义上来说，物流服务质量管理可以定义为：为经济的方法，向客户提供满足其要求的物流质量的方法与手段体系。 高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参 与到服务过程当中，所以服务质量是客观现实和 客户的主观感觉对比的结果。 7.2.1客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标 1.如何设计物流服务绩效评价评价体系 准确、全面、及时的绩效评价是进行物流服务质量管理的基础，它能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程，判断物流服务目标的可行性和完成情况，分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力，并为企业实施适当的激励机制提供必要依据。物流服务绩效评价体系应当具备以下一些基本要素： （1）评价制度 企业应当建立科学的物流服务绩效评价制度，明确开展绩效评价工作的指导原则和目的，从根本上保证这项管理工作能够多层次、多渠道、全方位、连续地进行，保证评价结果的客观性和有效性。绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中的责权范围，并有相应的奖惩措施。 （2）评价主体 物流服务绩效评价的主体包括：企业内部人员、客户、社会公众以及政府部门。企业内部人员可以实现对整个物流服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者;客户对企业物流服务绩效的判断是最真实的，更有利于发现服务过程的薄弱环节;社会公众的作用主要体现在对企业信用的评价上，也可以在一定程度上反映企业的绩效水平。 对物流企业来说，政府部门也是一个重要的绩效评价主体。通过政府部门对全行业企业的评价，可以更好与其他企业的绩效水平进行比较，掌握企业在行业中的地位。 （3）评价指标 评价指标是对物流服务活动中关键控制因素的反映。绩效评价应当建立完善的立体评价指标体系，应当能够从不同层次、不同侧面反映物流服务绩效的总体水平。企业设计的每一个评价指标都应当有明确的目的，应当具有可操作性，并且是可以被理解和接受的。评价指标应当尽可能量化，对那些无法计量的关键控制因素，可以采用定性描述的方法设立指标。 （4）评价标准 进行物流服务绩效评价有四个常用的评价标准： ① 历史标准。历史标准是指某个考核指标的历史最好记录。换句话说是将某个指标当前的绩效水平同企业的历史同期或历史最好水平进行纵向比较。从比较中找寻其发展轨迹和发展趋势。通过分析，找出绩效水平变化的原因，为进一步控制和改进奠定基础。 ②计划标准。通过将企业所达到的绩效水平同计划目标进行比较，可以反映出计划目标的完成情况，为激励制度的实施提供依据。必要时，还可以根据绩效的实际水平对计划目标做出修订。 ③竞争对手标准。将竞争对手的绩效水平作为绩效指标的评价标准，可以发现企业的优势和劣势，了解企业所处的市场地位，为企业制定战略目标和发展规划提供依据。 ④客户标准。客户是物流服务最终结果的承受者，他们对企业物流服务的满意程度和评价可以用来衡量物流服务的绩效水平，同时也是企业改进和提高物流服务水平的重要依据。 （5）评价方法 设计绩效评价体系，应当对各指标的具体评价方法做出说明，应当通过运用科学的评价方法，确保评价结果能够真实反映企业的物流服务绩效。在绩效评价中常用的方法有：统计法、排列法、要素比较法、价值分析法等，各种方法都有其适用范围和优、缺点，企业应当根据指标的不同特点选用适合的评价方法。 （6）绩效分析 绩效评价的结果必须通过认真、细致、全面的分析，找到各控制因素之间的内在联系，从而对企业物流服务的现状和发展趋势做出分析和判断。分析的结果应当形成结论性报告，为管理者进行决策提供依据。 以上的六个基本要素构成了绩效评价体系的框架，它是开展物流服务绩效管理工作的基础。在实际运用中，应当通过学习和借鉴优秀企业的先进经验，运用科学方法，不断充实和完善这一体系，使绩效管理工作能够高效地进行。 2.客户服务的绩效评价与激励机制的含义及指标 客户是物流服务最终结果的承受者，他们对企业物流服务满意程度和评价可以用衡量物流服务的绩效水平，同时也是企业改进和提高物流