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酒店管理导论 论述对平衡计分卡认识与理解 平衡计分卡的诞生与发展 诞生背景 传统的财务评价具有很大的局限，虽然能够评价公司过去的经营成效，但是并不够全面和完善，更不能够预示公司未来！ 虽然规划了公司愿景和战略，但是相当多的公司并不能够真正实现。 战略执行和实施的过程是否有效，使公司能否实现战略的重要保障—— 公司愿景、战略是否有效传递，是否能取得一致理解和认同？ 战略是否落实成为部门、员工的具体行动？ 能否有效衡量与评估战略过程和结果？ 是否具备完善的战略评估、回顾与修正的管理体系？ 发展历程 平衡计分卡诞生于20世纪90年代初，后经长期实践，不断得到完善和发展。 三本平衡计分卡的著作，描绘了平衡计分卡方法的发展历程 1996，《平衡计分卡》（Balanced Scorecard） 2000，《战略中心组织》（Srategy Focused Organization） 2003，《战略地图》（Strategy Maps） 在企业的应用 平衡计分卡已经发展成为成熟的战略管理与绩效管理工具，在企业和各种组织中得到了广泛的应用 平衡计分卡被《哈佛商业评论》誉为 “75年来最强大的管理工具”。 全球财富500强中超过60%的公司实施了平衡计分卡。 全球银行300强中超过70%的银行受益于平衡计分卡。 美国有60%以上的公司使用平衡计分卡，欧洲有50%，亚洲的新加坡则达到70%左右。 平衡计分卡已在全球75个行业中得到广泛应用，电信和银行是应用最为广泛的两个行业，如英国电信、韩国电信、朗讯、加拿大贝尔、新加坡电信、新西兰电信、北电等，均通过推行平衡计分卡来提高科学管理水平。 平衡计分卡是什么？ 平衡计分卡是一个 平衡计分卡是一个全面的管理框架，它帮助组织从四个因果驱动层面，将组织战略转变为运作目标和具体行动，从而驱动组织绩效。 平衡计分卡：涵盖了战略管理的三个重要环节 1996，《平衡计分卡》（Balanced Scorecard） 2000，《战略中心组织》（Strategy Focused Organization） 2003，《战略地图》（Strategy Maps） 平衡计分卡：包含了四个因果驱动层面 平衡计分卡：体现了四个平衡机制 平衡计分卡的本质：是战略管控体系，而不仅是绩效考核工具 许多公司平衡计分卡运用中，这个战略管理工具常被误用为绩效考核工具，或者被截取一部份套用在已经存在的绩效考核制度中，实际上并没有在真正意义上得到体系的提升。 当然，在公司准备度不够的情况下，可以先把平衡计分卡用作绩效管理工具，到了时间成熟的时候，还是需要提升平衡计分卡在公司的战略性运用，否则，就偏离了平衡计分卡的内涵和使命：有效推进公司战略目标的实现。  平衡计分卡的结构 战略地图 战略地图：指用直观的方法呈现组织战略的工具，包含 使命 指企业存在的根本目的和理由 愿景 指企业未来发展方向和目标的构想和设想 发展战略 指企业长远发展目标及实现长远目标的策略和途径 财务层面 指公司财务战略定位 客户层面 指公司客户界定及客户价值定位 内部流程层面 指公司内部流程管理与创新定位 学习与成长层面 指公司学习与成长能力建构定位 平衡计分卡 平衡计分卡：指战略地图具体描述、战略评估方法界定和战略行动描述，包含 战略目标 对战略的具体组成部分的陈述 衡量指标 跟踪和监控战略目标完成情况的方法 目标值 某一个指标的期望值水平 行动方案 为完成某项战略目标，或提高某个指标的目标值所制　 定的关键行动计划 战略地图 战略地图：简洁直观描述组织战略的工具 描述组织创造价值/实现战略目标的驱动过程。 统一战略描述方式，链接各战略目标和测控指标。 描述战略活动到战略目标相互间的因果关联。 战略图如何帮助组织创造价值？ 战略地图的一般性模型 财务层面：如何体现公司的最终的价值？ 阐明了公司所经营行为所产生的可衡量性经济结果，体现了公司对股东价值的增值。 需要衡量的核心领域：销售额、利润、经济增值、净资产回报率、投资回报率、现金流等 不同的客户战略、财务战略，财务角度的目标和指标也不尽相同 客户层面：如何促进我们的目标客户满意？ 阐明了公司对客户的理解，以及如何通过客户满意以促进财务目标实现。 需要衡量的核心领域：市场份额、客户保有率、客户获得率、客户满意度、客户利润率等。 满足客户需求的三大环节： 细分客户：一个好的战略的制定，应当揭示不同的细分市场或客户群体。 理解与挖掘客户需求：不同的客户有着不同的需求。寻找客户需求是产品开发、运营和销售实现的必要前提。 提供满足需求的产品/服务：产品/服务的开发必须依据客户的偏好，考虑到价格、质量、形象、服务等方面的因素。 客户层面指标：从哪些角度出发理解客户的需求？ 部门需要从外部客户和内部客户两方面，发现客户需求，确