金融行业服务礼仪课后测试.docVIP

\o 我的课程 我的课程 金融行业服务礼仪课后测试 \o 课前测试 1 \o 课程学习 2 \o 课程评估 3 \o 课后测试 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） √ A 身先士卒由上而下 B 你在客户左右 C 立即处理 D 服务八大目标 正确答案： A 2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） √ A 女职员手上的饰品不要过于繁复 B 不能使用指甲油 C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D 鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 3. 以下关于一期一会说法正确的是（ ） √ A 指一星期开一次会议 B 指要定期与客户交流 C 强调学习的重要性 D 强调提供优质的服务 正确答案： D 4. 以下说法比较恰当的是（ ） √ A 麻烦您，证件让我看一下 B 把你的证件给我看一下 C 你好 D 给我身份证 正确答案： A 5. 以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（ ） √ A 要定期刮胡须 B 注意保持牙齿的清洁 C 定期修理眉毛 D 脑后的头发最好剪得长一点 正确答案： D 6. 有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） √ A 老奶奶 B 老太太 C 女士 D 同志 正确答案： C 7. 自我调节能力低下主要反映为（ ） √ A 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 B 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 C 同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 正确答案： D 8. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） √ A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C 两位顾客的工作一起进行 D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 正确答案： B 9. 以上说法或做法不恰当是（ ） √ A 服务人员不能用眼角瞄客户 B 为客户指引方向时，要用邀请的手势 C 为客户传递物品时，要用单手传递 D 不能将东西仍给顾客 正确答案： C 10. 以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） √ A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 正确答案： D 11. 一期一会精神是指（ ） √ A 一星期开一次会议 B 一个时期学习一种精神 C 一星期召开一次客户接待会 D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 正确答案： D 12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（ ） √ A 发型 B 制服 C 发型和制服 D 以上都不对 正确答案： C 13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ ） √ A 假装没有看见客户接近、 B 一副爱理不理的面孔 C 问话不答理、 D 无精打采 正确答案： D 14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（ ） √ A 问话不答理 B 假装没有看见客户接近 C 同事聊天边应答客户问题 D 以貌取人 正确答案： B 15. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ） √ A 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 B 我国银行的柜台一般都是高高在上 C 我国银行的柜台高度比日本银行的低 D 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔 正确答案： C