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酒 店 服 务 礼 仪 第五部：酒店服务礼仪 酒店服务礼仪 酒店是时代文明的象征，酒店服务与礼仪的关系，这是一个陌生人的社会世界里，在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。 今天我们讨论的话题如下： 一、酒店服务礼仪内涵 二、酒店工员必备礼仪素养 三、酒店服务沟通技巧 四、酒店服务人员礼仪训练 一、酒店服务礼仪内涵 1）新经济时代”服务特点，聚焦宾客—— 无绝对之规，竭诚为宾客提供最美好的消费感受！“宾客至上、服务第一”，从消费者请注意！到请注意消费者！ 如“一张告示将‘理念’具体化”美国“迪斯尼乐园”闻名世界之处，安全、卫生、文明、礼貌、周到， 如以最优美的语言,最周到的服务取悦客人，日本酒店服务，如此 “精细” 令人回味！所以提高服务质量的关键是，“公司先制造人，再制造产品”这是日本松下公司成功秘诀 服务质量来自员工的“感同身受” 月是故乡明,家乡人情浓 服务质量来自服务高效率，杜绝“扯皮”快捷、便利、到我为止。 第一页 4、服务质量来自注重细致入微的服务，注重细节,就是注重宾客的感受！ 宾客永远是对的！塞萨尔．里兹 为了能使宾客高兴,没有什么小事不屑一做,也没有什么大事不敢去做.” 他使服务成为一门艺术（沟通技巧） 看在眼里而不形于色, 听在心中而不流于言表, 服务周到而不卑躬屈膝， 先意承志而不妄做主张。 西汉戴圣《礼记·祭义》：“君子之所为孝者，先意承志，谕父母于道 指孝子不等父母开口就能顺父母的心意去做。后指揣摸人意。 素养---由训练和实践而获得的技巧或能力 2）酒店服务礼仪即“礼宾” 讲尊重、讲诚信、讲形象、讲沟通，宾客对服务最不能容忍的是什么？无视感受！ 3）酒店礼仪特点：明显的——规范性，更强的——操作性，尊重——自我尊重、尊重宾客——被人尊重、尊重上级是天职，尊重下级是美德，尊重同事是本分 尊重宾客是常识，尊重所有人是教养 4）敬人三A” 原则 第二页 接受(Accept) ——服务对象 重视(Attach importance to) —— 服务对象 赞美(Admire) ——服务对象 5）服务与礼仪： 1、礼仪是酒店服务的基础和前题； 2、礼仪是优质服务的重要组成部分； 3、礼仪是酒店市场竞争的最有效的手段。 二、酒店人员必备礼仪素养 1）第一印象” 这是一个两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。美国形象设计大师——罗伯特?庞德 亲和的微笑 舒心的问候 洁雅的仪表 优美的仪态 得体的语言 诚恳的态度，那么你今天对客人微笑了吗？ 2）微笑服务 微笑服务—— 是酒店人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现 微笑服务—— 微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁 … … 微笑是对宾客谦恭的、有效的关心态度. 第三页 3）微笑源自感恩的心 心存感恩，知足惜福 感恩的心，永远快乐 感恩的人，永远幸福 自我收缩,甘为渺小 4）微笑的内涵： 尊重、友善、真诚 、自信、热情 5）微笑的方法和要求 让自己先拥有微笑的心灵， 让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质，“诚于内而形于外” 要求： 微笑要与眼神相结合 微笑要与神情相结合 微笑要与仪态相结合 微笑要与语言相结合 微笑的原则 主动微笑——尊重、热情 自然微笑——亲切、大方 眼中含笑——诚恳、美丽 真诚微笑——真实、感人 一视同仁——平等、公正 第四页 6）语言的魅力： 一句话说的人笑，一句话说的人跳“理直气和”太棒了! 生气’真的很不好。从身体来看，因为不如意而生气，血液会很快的往脑部冲，危害健康，由于情绪失控，于是非理性的言语、粗暴的肢体动作就会出现，结果伤了人，更伤了自己。因此‘气’还是少生为妙。 7）礼貌服务用语： 礼貌服务用语，是酒店服务人员、用来向宾客表达意愿,交流思想感情和沟通信息的重要交际工具.它具有体现礼貌和提供服务的双重特性. 8）礼貌服务用语，在旅游接待服务中究竟有何意义？ 体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养， 反映了企业的档次和管理水准， 9）服务接待要做到“五声” 宾客到来时要有迎客声 遇到宾客时要有称呼声 得到协助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离去时要有送客声 10）杜绝“四语” 不尊重宾客的蔑视语 第五页 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 不说有损宾客自尊心的话 永远不与宾客争辩！ 11）礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性、﹙尊敬语、谦让语、和郑重语﹚先生：对不起, 让您久等了，过一会儿 我来拜访您，对不起,我先走了,你们慢漫谈 2、措辞的修饰性，对客交流用﹙谦谨语和委婉语﹚，谦谨语以征询式的语气表达，您看这样行吗?委婉语以含蓄文雅的语言表达，请品尝我们的拿手菜…