浅谈企业如教材何处理客户投诉.pdfVIP

， 2012 年第08 期 经济研究导刊 No.08 2012 总第154 期 ECONOMIC RESEARCH GUIDE Serial No.154 浅谈企业如何处理客户投诉 王志艳 （唐山开滦大酒店有限责任公司，河北唐山063000） 摘 要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深 入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理———求 尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据 客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业 员工服务意识和服务素质。