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饭店服务心理学 专题1：饭店服务与心理学的互动 任务一：心理学在饭店服务领域的应 任务二：认识心理学 任务三：心理学研究和应用方法 任务一：心理学在饭店服务领域的应用 目的：了解心理学与饭店服务的关系 理解研究心理学的必要性 了解饭店服务心理学与消费者行为之间的关系 任务一：心理学在饭店服务领域的应用 一、心理学概述 二、研究心理学的必要性 三、饭店服务心理学与消费者行为 一、心理学概述 一、心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。 随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。 心理学亦称“心理科学”。心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。 科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。 心理学可以指导人们的实践活动。 人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。 心理学亦称“心理科学”。 心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。 1、科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。 2、用以指导人们的实践活动。人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。 二、研究心理学的必要性 一、 掌握顾客的心理是做好服务的基础 顾客心理就是购买者心理，假如你是顾客你购买物品选择的标准是什么？价位、质量、品牌、服务、个人喜好还是别的东西等等！ 把握这些有助于帮助顾客分析自己产品的优势，以便打动消费者产生消费！ 这个过程是：分析顾客购买需求——打动顾客购买欲望——实现产品销售——完善后续服务——产生新的需求（顾客自己或推荐顾客再次消费），销售不是一锤子生意，因此特别注意要维护好客户关系！ 二、研究心理学的必要性 掌握顾客的心理：是指仔细观察顾客的需要。 要做到： 一看（仔细观察顾客的服装、行为、表情）、 二听（顾客的语言）、 三动脑（思考顾客到底需要什么，及怎样满足顾客的需要）；经过长期的总结就能掌握顾客的心理。 研究心理是我们把握好饭店服务的必要条件 二、研究心理学的必要性 二、具有竞争力服务队伍是饭店立足的基本 高素质的服务队伍：立足于激烈竞争市场的筹码 高素质员工的培养和成长： 1、学习心理学能够开启我们的工作思路 2、拓展我们的知识视野，丰富我们的文化内涵和知识，引导我们更好的在工作中学习提高 3、跟好的了解客人的心理，提升客人对我们服务的满意度 4、了解员工的心理、提供满意服务，更有效的开展饭店内的各种各种，加强沟通，增进集体的凝聚力，创建一支高效的员工队伍 二、研究心理学的必要性 三、有利于饭店管理水平的提高 经济收益是每一个企业的重要目标,在饭店的经营管理中应用心理学的知识来探求人与市场的动态，是饭店更好的掌握市场运作，掌握饭店的现状、发展方向和趋势，有效地利用饭店的人力和物力资源，掌握饭店饭店员工的需要，激励员工，以此来提供服务行业的管理水平。 二、研究心理学的必要性 四、饭店服务心理学是研究营销策略的依据 需要-购买能力-满足的分析，引导我们的决策 分析客人的需要：需要什么样的服务；我们能够提供什么服务；员工需要什么满足，我们能够给予提供什么样的帮助；这些都需要对其心理进行研究分析 三、饭店服务心理学与消费者行为 消费者行为的研究是指研究个人，集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验以满足他们的需要和愿望。 消费者行为研究就是要研究不同消费者的各种消费心理和消费行为，以及分析影响消费心理和消费行为的各种因素，揭示消费行为的变化规律。 1、基于心理学分析的服务产品更具有吸引力 宾客对于酒店服务的需要具有自身的要求。 在酒店服务活动展开的过程中，服务人员要在短暂的时间里充分了解宾客的爱好，在不断激发消费者兴趣的基础上提供满意的服务，如果提供的服务使宾客喜出望外，需要对宾客的本身、消费环境、消费代价以及荣誉等多方面地打造服务产品及品质。 2、基于心理学分析招牌产品可以形成对消费行为的长期吸引 品牌：识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。 饭店的品牌就是“招牌式服务”。 老招牌式的酒店了，口碑不错，服务不错 3、基于心理学分析的延伸产品对消费者行为产生巨大的影响 延伸产品的核心：售后服务 饭店的延伸产品即为基础住宿为核心的所有服务内容：传统的餐饮、健康、商务、会议、宴请等等，或者消费、荣誉、奢