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网页 资讯 视频 图片 知道 文库 贴吧 采购 地图 | 百度首页 登录 加入VIP 意见反馈 下载客户端 7/9/2019 餐厅顾客投诉处理 - 百度文库 首页 分类 精品内容 申请认证 机构合作 频道专区 会员中心 餐厅顾客投诉处理 百度文库 实用文档 表格/模板 调查/报告 餐厅顾客投诉处理 出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一 出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一 旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留 旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留 下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能 下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能 给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是 “饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 客人来餐厅用餐，不是 “饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因： 1 1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作 ．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作 上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客 上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客 人对餐厅产品或者服务的主观不满。 人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意， ．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意， 想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错 想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错 误等这些情况。 误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不 表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为 “上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给 餐饮业称呼客人为 “上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给 客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免