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有加利超市顾客服务培训内容 一、有加利超市顾客服务的原则： 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 二、关于经营过程中顾客服务的问答 在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员； 其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。 A. 综合类 1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。 2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？ 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。 3、顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。 4、超市对待老、弱、病、残怎么办？ 每一位员工在他们购物时都要给予帮助。 5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？ 您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。 6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？ 立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。 7、小孩与父母失散怎么办？ 将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。 8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。 10、顾客提出的问题无法回答怎么办？ 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。 11、顾客要使用超市办公电话怎么办？ 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面） 13、当顾客询问DM海报时怎么办？ 将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。 14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。 15、顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 16、被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。 17、遇到不讲理的顾客怎么办？ A、 带领顾客到人少的地方。 B、 耐心地向顾客道歉解释。 C、 及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。 18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 19、遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。 B. 营业类 1、顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。 3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。 4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？ 应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？ 一经发现，积极清离。 6、对于孤儿商品怎么办？ 要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？ 立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。 8、排面混乱怎么办？ 员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。 9、店内没有顾客要买的商品怎么办？ 向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所