评优指标修正建议.docVIP

2010年评优指标修正建议 建议修正指标： 网络投诉管理： 取消“客户投诉满意度”的考核，将“投诉解决及时率”和“工单转派及时率”合并，各占50%权重，指标要求95%。 投诉综合解决率： 计算公式：投诉综合解决率=（投诉解决及时率×0.5）+（工单转派及时率×0.5） 数据来源：网管中心 考核指标： 投诉综合解决率=95％：指标得分＝2分 75%投诉综合解决率95%：指标得分＝2－2×(95%-投诉综合解决率)/0.2 投诉综合解决率〈=75%，指标得分＝0分 1、投诉解决及时率：处理责任部门收到网络投诉后在规定时限内解决并最终回复的总件数/各中心/处理责任部门收到网络投诉总数。（阶段性回复的不算解决） 数据来源：网管中心 备注：最后一次回复到省网管中心客户支撑组的部门为处理责任部门，其处理时限对应一、二、三、四级投诉分别为4、14、30、144小时。 2、工单转派及时率：各中心/分公司收到网络投诉后在规定时限内进行转派的总件数/各中心/分公司转派的工单总件数。 数据来源：网管中心 备注：网管中心各二级中心、各地市分公司各环节转派工单时限对应一、二、三、四级投诉分别为1、2、3、60小时。 新增 重复投诉率： 计算公式：各投诉处理责任部门重复投诉的总件数/各投诉处理责任部门收到的工单总件数。 数据来源：网管中心 考核指标：（需等与网络部确定） 备注：重复投诉工单定义：投诉