客房投诉案例.ppt

案例1一根头发丝 晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开奸的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电活到大堂副理处投诉说：”我房间电的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们酒店给我提供的是一间‘次品房’，因此我要求房价打折。”大堂副理迅速赴到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗?”李先生表示接受大堂副理的处理。 思考题 1．服务员在清洁房间卫生时都应该注意哪些方面? 2．客人对你服务不满时，你将如何补救? 3．换位思考，你住了一间床上有毛发的房间会有何感受? 4. 如何保证客房清洁质量达标? 案例2房间卫生清扫未达标 822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理(主管)和查房员(领班)查房不细所致。 思考题 1．客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标? 2．如何保征客房清扫分级检查制度的落实? 3．如何培养员工的品牌意识? 4．如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间，你会怎么想? 案例3我的房间为什么没打扫 708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。 思考题 1．服务员如何才能保证确实清扫了每一个房间? 2．从制度上如何保证分级查房规定的真正落实? 3．如果房间漏打扫，客人投诉表示强烈不满意应该如何妥善处理，你认为可以有哪几种解决办法? 案例4请即打扫 842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投诉，经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。 思考题 1．VIP房间和“请即打扫”的房间应该先打扫哪一间? 2．如果挂“请即打扫”牌的客人要求很急，你又该如何处理? 3．如果同一楼层有几个房间的客人都要求“请即打扫”你将按什么顺序清扫? 4．由于没有及时清扫“请即打扫”房间，客人投诉应该怎样处理? 例5请勿打扰 1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话向问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3时45分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。 思考题 1．对挂“请勿打扰”牌的房间应该什么时间清扫，如果打电话客人不同意清扫应该怎样处理? 2．对挂“请勿打扰”牌的房间长时间没有动静，为防止发生意外，应该如何处理．其程序是什么? 3．如需要进房间确认情况，应由哪些人、按什么程序进入房间? 4．如有客人投诉被打扰应如何处理? 案例6客人的文件找不着了 客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。 思考题 1．服务员在清扫住店客人房间时应注意哪些问题? 2．服务员在整理住店客人房间时怎样才能做到既尊重客人的生活习惯、不乱动客人的物品，又能将房间清扫的干净整洁? 3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何培训员工清扫住客房? 4．客人投诉物品被服务员丢失应如何处理? 案例7长包房客人的投诉 长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生清扫标准，查房员(领班)检查不到位，造成客人投诉。 思考题 1．长包房的房间清洁标准和服务程序是什么? 2．怎样才能保证长包房房间的清洁质量? 3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何对待长包房客人? 4．长包房客人如果有投诉应该如何解决处理? 案例8“露露”罐底生锈、铅笔没笔头 821房间的客人田先生在饭店己住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露