连锁企业门店营运与管理b.docVIP

盐城纺织职业技术学院 2014～2015 学年第 二学期（考试试卷）B卷 连锁1411班《连锁企业门店营运与管理》试卷（闭卷） 题号 一 二 三 四 五 总 分 合分人 得分 说明：本试卷共3页，考试时间为120分钟。 得分 评分人 　 　 填空题 （每空1分，共24分) 1、 是失窃率和损耗率的统称，一旦它失去控制就会直接减少门店的盈利率水平，一般对此控制在5‰是恰当的。 2、店长作业化管理的重点主要涉及四个方面，分别是对 的管理、对 的管理、对 的管理和对 的管理。 3、在商品结构管理中，如按经营商品的构成划分，可以分为 、 和 等。 4、连锁企业门店存货作业管理主要包括 、 。 5、第一磁石点位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。此处配置的商品主要是 、 和采购力强的商品等。 6、连锁企业门店的商圈一般由以下三部分组成：核心商圈、 、边缘商圈。 7、盘点制度是由连锁企业总部统一制定的，按照时间来看，连锁企业超市的盘点周期可以分为 和 。 8、就一般连锁企业的组织形态而言，顾客投诉意见处理系统的权则处理一般分为三个层次。分别为：部门管理人员； ； 。 9、连锁企业门店必须根据自己的经营条件和消费者需求的特点对自己所经营的商品做出选择和安排，实施收管理。连锁企业商品管理的范围十分广泛，主要包括 ； ；商品的进货验收与存货管理； 等内容。 得分 评分人 10、卖场规划是一项十分复杂的工作，卖场规划的成功与否直接影响顾客的购买行为和门店的经营成果。因此其具有十分重要的作用，主要包括：彰显特色，吸引顾客注意； ， ；合理配置面积，最佳利用空间； ， 。 二、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分)。 1、百货商店 2、磁石点 3、服务 4、现场促销 5、POP广告 得分 评分人 　 　 三、简答题（本大题共4小题，每题6分，共计24分） 1、连锁企业门店执行总部标准的主要控制内容 2、促销对连锁企业门店营运的作用。 ? 3、连锁企业门店安全工作的重要意义。 4、简述销售pop广告与装饰pop广告的功能与区别。 ? ? ? ? 得分 评分人 　 　 四、论述题（本大题共2小题，每小题8分，共16分) 1、?描述收银作业流程。 2、? 目前，某些超市在运用现代化电脑技术系统进行门店管理后，认为既然所有的进、存、销数据一目了然并可以随时掌握，盘点作业管理就可有可无了，不必一味强调盘点工作的重要性，你同意这样的观点吗？请说明理由。 得分 评分人 五、案例分析题（本大题共2小题，每题8分，计16分）案例一： 2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：顾客在货架上看到得价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉上当受骗。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。 思考问题： 如果你是安安超市12号店的店长，你该如何处理此事？ 案例二： 王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了以手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客财离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。 思考问题： 如何处理此类顾客纠纷？