医院质量管理 复制.pptVIP

正如efqm所强调的，通往卓越之路不止一条。提高质量的方法也有多种。但衡量质量的外部指标却只有一种----病人满意度。 随着医改政策的变化，会有更多的自由资本和国外进入医疗市场。医疗行业内部的竞争也会更加激烈。 谁把握了质量，谁就会赢得病人。 质量是医院生存的基石，是安全的保障。 只有提高质量。才能提高病人的满意度。 3、以病人为中心：理解病人所关心的价值， 了解患方所关心的问题。 分析患方价值的价值链，去除对病人价值无意义的环节和流程。 理解病人的感受，如可接近性；可交流性；透明性； 对病人的需要做出预应性反应。 公正、礼貌和理解对待病人。 不断提高医疗技术，满足病人的各种需要。 提高服务质量，和病人建立友好关系。培养病人的忠诚度。 积极处理投诉，并对投诉有正确认识。 在医院推行医疗安全文化，减少对病人伤害。 定期调查病人满意度，查找和改进影响病人满意度的因素。 4·全员参与 医院全体员工是医院的主体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量。 调整人力资源计划，使之与质量策略和战略、关键过程框架和医院结构一致。 在所有的员工队伍间宣传和保证公平，包括平等机会的策略、战略和计划。 对质量岗位描述，各负其责，分工合作。 成立质量小组，通过问题根源分析，提高职工参加质量管理的水平。 制定和员工培训和发展计划，确保员工现在和将来的能