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第 四 部 分 用品销售 【学习目标】 通过本章学习，在知识层面，掌握有关销售服务常识；了解常用殡葬用品的种类、材质、性能和特色；能够向殡仪服务对象介绍骨灰盒的种类及寿衣的款式、丧礼常用花材的名称及花圈、花篮的类型；掌握票据的填写、保管和核对收费等相关知识。在技能上，培养学员能解答殡仪服务对象在开展殡葬活动中提出的常见问题，掌握回答殡葬用品销售问题的技巧，掌握填写、保管票据和核对收费项目的基本技能。 【思考题】 1.在介绍殡葬用品时，要注意哪些服务礼仪？ 2.如何解答殡仪服务对象问题？ 3.常见的殡葬用品有哪些？ 4.殡葬用品的性能是什么？ 5.殡葬用品有何特点？ 6.填写票据时应注意哪些问题？ 7.票据的保管应注意什么？ 8.库存用品盘点的目的是什么？ 9.库存用品盘点的方式方法有哪些？ 10.殡葬用品销售单位应该制定哪些规章制度，才能保证  销售服务工作的质量？ 第一节 殡葬用品介绍 介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、熟练地介绍殡葬用品，必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能和特点。殡葬用品的消费对象比较特殊，在介绍时有些问题应特别引起殡仪服务员的注意。 一、销售服务常识 殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠性。服务就是指不以实物形式，而以提供劳动的形式来满足人们的某种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足。因此，在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意愿和选择。 殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者，履行着引导消费者、指导消费的职责。 （1）销售服务礼仪 销售服务人员注重礼仪的作用主要有： 1.有利于增强殡葬服务单位的竞争力 2.是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要 尊重是人们在社交中最普通的心理需要 首先必须要自尊自爱，注重仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现 尊重殡仪服务对象一般有两种表达方式： 一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，尤其体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服务对象感觉到自己是一位备受他人尊重的客人，从而在心理上得到较大的满足。 （2）殡仪服务人员行为仪态的具体要求 1.着装要求 2.修饰要求 3.站姿要求 4.基本卫生要求 （3）销售服务的语言表达艺术 销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象时，可以通过以下具体要求来提高语言的表达艺术： 1. 服务语言准确得体 2.服务语言应言之有礼 3.服务语言应态度和蔼 4.服务语言应语调柔和 5.服务语言应表达恰当 销售服务语言的基本技巧 第一，多用敬语，少用命令语。 使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重殡仪服务对象的需要。 寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使殡仪服务对象产生良好的印象。 敬语的最大特点是彬彬有礼、热情而庄重。 服务人员在使用敬语时要注意时间、地点和场合。使用敬语时语调要甜美、柔和。 销售服务语言的基本技巧 第二，多用肯定句，少用否定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用。但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果最好。如：殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务员：“没有。”“没有”是个否定句，殡仪服务对象听了这句话，一定会说：“那就不急着买了。”于是转身就会离去。如果服务员换一个方式回答，殡仪服务对象可能就会有不同的反应。殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务员：“真抱歉，这种骨灰盒进货少，已经卖完了。不过，我觉得另两种盒与逝者的身份更相衬，您看看如何？”这种肯定的回答会使殡仪服务对象觉得你很热情，同时能对其他商品产生兴趣。 销售服务语言的基本技巧 第三，多用先抑后扬法。服务员在向殡仪服务对象介绍殡葬用品时，应多用先抑后扬法，即应先提商品的缺点，再详细介绍商品的优点。请看下面两句话的区别：“这个骨灰盒价格虽然贵了一点，但质量很好。”“这个骨灰盒质量虽然很好，但是价格稍微高了一点儿。”这两句话除了顺序颠倒外，字数、语调都没有多大的变化，但是却让人产生截然不同的感觉，显然前者更能使殡仪服务对象增强信任感。 销售服务语言的基本技巧 第四，多用委婉语或巧言。向殡仪服务对象推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使殡仪服务对象听起来既容易产生联想，又容易产生购买的欲望。另外，在向殡仪服务对象介绍商品的时候，殡仪服务人员的巧妙点拨，可消除殡仪服务对象的某种疑虑。如面对殡仪服务对象的疑团而无言以对，或点拨得不当，都会影响销售效果。 分析殡仪服务对象的购买心理 (1)求实心理 (2)求名心理 (3)求美心理