深入开展创先争优活动-人民网.doc

PAGE 1 PAGE 1 深 入 开 展 创 先 争 优 活 动 ? ? 简????? 报 ? ? 第??1416 期 ? ? ? ? 中央创先争优活动领导小组办公室　　????????? ? ? ??2011年 【窗口单位和服务行业创先争优专刊】 让人民满意 让政府放心 山东电力：真情为民 真诚服务 山东电力集团公司坚持“人民电业为人民”理念，把优质服务作为企业发展的“生命线”，扎实开展为民服务创先争优活动，真情为民，真诚服务，努力做到让人民满意、让政府放心。 眼睛向下：从群众最需要的地方做起 群众需求就是服务的方向。公司党委坚持工作重心下移、工作力量下沉，班子成员带队深入企业、走进群众家庭，倾听各方面意见和建议，今年先后分20余批次，到17个市、60 多个县征求意见和进行工作督导，查找出电网建设、安全生产、供电服务等方面的问题122个，征集意见建议152条。针对存在的问题和不足，从增强服务能力、提高服务素质、规范服务行为、提升服务品质四个方面，作出“为民服务创先争优”承诺，并向全社会公开，接受群众监督。围绕“为民服务、改进作风”，严格落实员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和优质服务“十项承诺”。围绕“为民服务、岗位奉献”，成立“国家电网彩虹党员服务队”，深入开展“服务无违章、满意百分百”、“下基层、查隐患、送服务”等活动，为重点服务对象建立“服务档案”，实行跟踪服务，做到“你用电，我用心”，尊重、贴近群众，问需、服务于民。 目标向上：提升“全天候”为民服务能力 应急服务能力是保障为民服务、加强社会管理的重要体现。公司深刻认识到突发事件的社会性、突发性和复杂性，实施“应急能力提升工程”，加强电网应急管理，建成省、市、县三级132个应急指挥中心，完成培训基地一期5个室外项目建设和10个培训科目开发工作，机动应急通信系统、应急物资储备库、应急组织和预案体系、应急救援基干分队和应急专家队伍、24小时应急值班体系等相继建立完善并正式运行。积极开展联合反事故演习、应急救援演练等活动，建成“架构完整、技术先进、纵向贯通”的应急体系，在抵御“2·27”雨雪冰冻、“4·30”强对流天气、“6·26”强热带风暴等自然灾害中发挥了显著作用，被誉为关键时刻“拉得出、冲得上、打得赢”的电力特种兵。7月14日，中央企业首批启用的大型专业应急培训基地 强化监督：多方评价创群众满意工程 把群众满意度评价作为检验为民服务的重要手段，全面接受社会监督。一是统一制作发放“彩虹条”。公司在全省各地营业服务窗口都放置了任何人可随时领取的“彩虹条”，凡对供电服务的意见和建议都可现场或免费邮寄到省公司，凡是一经查实的都实行“外奖内罚”，做到“查处一人、教育一片、整改一方”。各单位积极参加“行风万人评”、“政务服务热线”等活动，直接答复和解决与群众生活最直接的问题，把服务质量的评价权交给全社会。二是成立客户关系委员会。聘请7000多名由人大代表、企业客户、社会媒体、市民农民等组成的社会监督员，通过组织走访调查活动、定期召开监督评价会等形式，对服务质量进行评价。开展“媒体看电力”活动，邀请新华网、人民网、凤凰网、大众日报等媒体，深入供电服务一线、生产现场提建议、促改进。三是强化日常监督和即时评价。在“95598”服务中心开展“让声音微笑起来”行动，规范服务行为。创新服务渠道，为客户提供短信、“95598”电话及网站等多种服务。利用明查暗访、督促检查等形式，进行自查自纠，促进服务品质不断提升。目前，故障报修处理率100%，回访率100%，客户满意率99.99%。“无论是写一封信，还是打一个电话，你们都能随时提供优质服务，说到做到，电力天天都是‘3.15’”，一位客户对供电服务这样评价道。