重大活动应急预案1223.docVIP

分公司重大服务活动应急预案 为加强重大服务活动的管理，充分体现新中高品质服务，特制定本应急预案。 一、目的 通过建立本应急预案，加强服务人员的应急意识和反应能力，对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反应处置科学、迅速，确保重大接待活动的顺利进行，提高服务品质，树立新中良好的服务形象。 二、重大活动包括：大型会议（内部会议或外部会议超过20人）、重要会议或接待（总行总经理以上人员参加、省市领导参加、或重要客户参加的会议、其他省行级领导参加）、省行举办的重大活动等。 三、计划性大型活动突发事件应急实施办法 （一）音响视频故障 应急预防及处理措施 1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行反复调试，活动中安排其在设备机房值守。 2、在活动需要话筒数量的基础上另外备用2-3个无线话筒、有线话筒（全部更换为新电池）、备用10节电池、2-3个话筒支架、1 个应急音响等放到服务前台，以便能随时更换。 3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加话筒时，应先将备用话筒送上。 4、如需增加桌面有线话筒，应在不影响会议进程情况下，将新增加的通道静音进行连线，通过调试正常后，提示使用人员可以正常使用。 5、如会议期间出现音响故障，在调试无效后，应及时更换备用应急音响。 6如活动中出现视频故障，因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时，第一时间通知信科人员，信科人员应将现场情况上报会务部主管、设备主管。 7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修，服务人员做好现场安抚工作，直至视频故障处理完毕。 （二）处理外来人员上访问题 应急预防及处理措施 1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导，1层前台服务人员做好外来访客登记工作；1层大厅保安负责引导外按规定登记，并来人员管理7号电梯，禁止外来人员随意进入，遇无关人员及时加以阻拦。 2、活动中安排1-2名安保人员、在接待区域的东、西消防通道做好巡视工作，发现无关人员及时加以拦截。 3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域，应立即通知就近保安进行处置，保安应尽快将其带出活动区域。同时通知安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像工作及协助处理工作。 （三）停电故障 应急处理及预防措施 1、活动前安排工程部做好会议室电力、照明的排查工作，活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。 2、活动中出现突然停电，服务人员立即通知工程部，待工程部人员到达后，初步判断停电情况，查看是仅有照明系统停电、所需设备全部停电、仅有部分区域停电，还是所有区域停电，做到快速查明原因，按照操作规定恢复电路。 根据工程人员给出的停电原因进行如下操作： （1）若为本楼层供电系统故障，询问工程部停电原因及恢复供电时间，如可在短时间内恢复，设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。 （2）若为市政一路停电，工程部可在15分钟内恢复供电，联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。 （3）若市政两路停电，询问工程部停电原因及恢复时间，如可在短时间内恢复，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。 （4）如短时间内无法恢复，通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。若可以更换，安排信科及工程人员对接待区域进行检查，最短时间内进行更换，确保接待活动的正常进行。若实际情况不允许，再次与工程人员确定短时间内是否可以恢复。 （5）停电期间，服务人员应积极安抚当事人情绪，如实告知停电状况，如当事人需离开会场，则规范疏导其有序离开，避免会场混乱。 （四）停水故障 应急处理及预防措施 1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间，另外把备用暖壶全部打满水，放到库房。 2、活动中，如突然停水，立即通知工程部人员，待工程部人员到达后，查看直饮水、中水、给水是否全部停水或者部分停水，随即工程部第一时间将停水原因及时间通知总经理室、客服、1层前台、7层前台、VIP层前台，10层前台、18层等，各岗位做好解释工作。 3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计（提前储备50箱瓶装水），随即从库房准备出会议所需要的矿泉水数量，提供矿泉水服务直至会议结束。 （五）电梯故障 应急处理及预防措施 1、活动前，安排服务人员进行司梯服务，安排电梯公司人员打专梯并做到隐蔽式服务。在上下班高峰期，应委婉告知领导已调至哪部电梯可直达餐厅楼层。 2、活动中，如打专梯时，电梯发生异常情况，服务人员立即通知电梯维保单位及新中电梯专管员进行维修。 3、若电梯内有被困人员，服务人员在了解电梯轿厢所停位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况后，由各部门互相配合，立即启动《电梯应急预案》，服务人员应安抚被困人员，协助电梯专管员解救被困人员，及时向上级和有关部门反映情况，同