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第二章 七项质量管理原则 七项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 改进 循证决策 关系管理 以顾客为关注焦点 a)释义 质量管理的主要关注点是满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 b) 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 以顾客为关注焦点 ●调查顾客需求和期望 ● 与组织的目标相连接 ● 转化为顾客要求 ● 传达到整个组织 ● 监视、测量顾客满意 ● 持续改进过程和产品 领导作用 a) 释义 统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。 b) 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织能够将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 领导作用 ●考虑相关方的需求 ● 建立未来的美景 ● 建立目标和指标 ● 建立信任，消除忧虑 ● 提供资源、培训 ● 赋予职责和权限 ● 鼓励和奖励贡献 ● 承认员工的贡献 全员参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 b) 理论依据 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。 过程方法 a) 释义 当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。 b) 理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。 改进 a) 释义 成功的组织持续关注改进。 b) 理论依据 改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 循证决策 a) 释义 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。 b) 理论依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 关系管理 a) 释义 为了持续成功，组织需要管理与相关方（如：供方）的关系。 b) 理论依据 相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，尽可能的发挥其在组织绩效方面的作用，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。 * * 组织的目标是利润最大化,关注顾客也就是关注自己. * * . Key benefits: Motivated, committed and involved people within the organization. Innovation and creativity in furthering the organizations objectives. People being accountable for their own performance. People eager to participate in and contribute to continual improvement. Applying the principle of involvement of people typically leads to: People understanding the importance of their contribution and role in the organization. People identifying constraints to their performance. People accepting ownership of problems and their responsibility for solving them. People evaluating their performance against their personal goals and objectives. People actively seeking opportunities to enhance their competence, knowledge and experience. People freely sharing knowledge and experience. People o