售后服务部管理规划(2014).pptVIP

浙江依特诺电子有限公司 2014年02月17日 售后服务部管理规划 制作者：皮月中 售后服务部方针 1、协助业务人员进行销售前服务工作，保障销售人员业务开发 2、及时解决销售及客户使用过程的问题 3、快捷、专业 售后服务部主要工作 1、销售部售前技术支持 ： （1）、产品功能讲解 （ 2）、招标样机测试 （ 3)、用户样机调试与安装 2、客服人员技术支持: ( 1)、客服人员的培训 (2)、客服人员问题解答 3、客服人员工作质量的检查与考核 3、负责公司售后服务网络的管理 (1) 售后服务网点的设置、（2）网点考核与管理、（3）售后服务费用支付提出 4、接收顾客投诉，提供处理方案 （1）、对反映的问题点指导临时处理措施 （2）对市场汇总、分析、报告 （3） 改进措施的执行情况跟进 （4） 检验方法改进指导 5、售后服务走访 6、客户配件的发送和管理工作 7、产品退货维修 售后服务部组织架构 副总经理 经理 副经理 经理助理 A片区队长 B片区队长 C片区队长 D片区队长 售后工程师 售后技术 售后服务员 售后工程师 售后技术 售后服务员 售后工程师 售后技术 售后服务员 售后工程师 售后技术 售后服务员 售后服务部岗位职责 1、副总经理 （1）根据公司整体要求，制定售后服务部年度规划。 （2）制定售后服务部各项规章制度并组织执行。 （3）协调售后服务部与其他部门的关系。 （4）负责售后服务人员技术水平的提升和售后服务质量的提高。 （5）售后服务成本预算和控制。 2、经理 （1）负责售后服务部的内部管理。 （2）及时按排人员处理售后服务问题。 （3）跟踪问题处理结果 （4）售后服务数据的汇总，分析和改进措施的制定。 3、副经理 （1）厂内售后服务人员的安排及培训 （2）产品维修管理工作。 售后服务部岗位职责 4、经理助理 （1）负责售后服务配件申请发放与管理 （2）售后服务部工具的登记与管理 （3）负责售后服务部人员的后勤保障 （4）负责售后服务部制度记录保管工作 5、片区队长 （1）、本区域的售前技术支持 ： （2）、本区域的客服人员技术支持: （3）、本区域的负责公司售后服务网络的管理 （4）、本区域的接收顾客投诉，提供处理方案 （5）、本区域的售后服务走访 （7）、本区域的产品退货维修 （8）、本队人员的调配安排 售后服务部岗位职责 6、售后工程师 （1）、本区域相应产品的售前技术支持 ： （2）、本区域相应产品的客服人员技术支持: （3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案 （4）、本区域相应产品的产品退货维修 （5）、本队人员的培训 7、售后技术员 （1）、本区域相应产品的售前技术支持 ： （2）、本区域相应产品的客服人员技术支持: （3）、本区域相应产品的接收顾客投诉，提供处理方案 （4）、本区域相应产品的产品退货维修 8、售后服务员 本区域相应产品的产品退货维修 售后服务部费用预算 工资预算： 14人*0.4万元/月*12月 =67.2 奖金预算： 14人*1万元/年 =14 差族费预算： 13人*170天*0.02万元/天 =44.2 配件预算： 50000台*20元/台 =100 人员培训预算： 公司售后服务人员及各省售后服务人员培训所有费用 =10 235.2万元 售后服务人员工资制度 基本工资 岗位工资 绩效工资 其他 副总 3000 2000 0～5000 88 经理 1500 1500 0～3000 88 副经理 1500 1200 0～3000 88 经理助理 1500 800 0～2000 88 片区队长 1500 1000 0～3000 88 工程师 1500 800 0～2000 88 技术员 1500 500 0～2000 88 见习技术员 1