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四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 17得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18不按先后顺序出菜。 19热菜变冷，冷菜变热。 20厨师抽烟，用手抓头皮。 21不让客人看菜单，就要求点菜。 22对于交代的事，只说“好的”而一去不回。 23快打烊时显出赶人的样子。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 处理客人的不满意——抓住机会 美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 : 1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。 投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 1.保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 2.绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 （1）耐心倾听 全部听完 必须记录 绝不打岔 绝不回避 1.处理投诉的5个阶段 * * * 一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、服务技巧 一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品 二、服务的概念及工作与做工的区别 二、服务的概念及工作与做工的区别 你喜欢你的工作吗？ 98%的人不喜欢自己的工作 2%的人喜欢自己的工作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示： 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识 三、服务意识的概念及服务质量的内容 三、服务意识的概念及服务质量的内容 优质的服务态度 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 完好的服务设备 完善的服务项目 一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 a、基本服务项目 b、附加服务项目 食 宿 行 购 娱 ？ 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。 是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 快速的服务效率 专业化的员工 是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量的重要性 1、服务质量决定酒店的信誉。 2、服务质量决定酒店的生