护理部述职报告(1)(1).ppt

七、护理团队建设护理人员素质要求 务实　讲究实际，实事求是，注重现实、崇尚实干精神，追求充实而有活力的人生 进取　是一种向上的精神，倾心努力向前，立志有所作为 慎独　一个人独处时也能谨慎不苟。是一种自我修养的方法，更是一种自我挑战、自我约束、自我防线。要将“慎独自律”的修养贯穿于护理工作的每一个环节 诚信 诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，是做人的基本要求 敬业　专心致力于工作或学业，做任何事都需要有恒心、细心、毅力，才能从工作中得到快乐 更新服务理念 提高服务技巧 （一）病人满意度的标准： 1、超出病人期望值的服务 2、三度标准：态度、速度、尺度（规范流程、制度标准执行等）； 3、主动服务：当信息发出后：是立即满足还是没有反应；当信息还未发出，巳经为病人提供服务 4、热情服务：用良好的肢体语言接待；热情友善的语言和病人交流；迅速解决患者问题；预计患者问题 并解决 更新服务理念 提高服务技巧 （二）导入服务理念，更新服务观念，提供个性化、全程优质服务 理念一 移情伯爵观念 “移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事，创造情满医院的一种氛围。 将此理念导入护理服务工作的各个流程中，抓住几个护理服务的切入点：从清晨第一次问候、从早交班开始、从和病人的第一次接触开始  理念二 隐性需求的观念（潜在需求） 护理工作除了要满足患者10%的外在需求，更要重 视对患者隐性需求的感知与确认，尤其是情感上的需求，了解并尽量满足其90%的隐性需求，才能真正体现“以 病人为中心”的理念 更新服务理念 提高服务技巧 理念 三 医院双因素 改善必要因素（也称为共性因素） 1）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的（软件） 创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）： 1）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素（软件） 心理服务的必要因素：一视同仁：对所有的患者都要友好 心理服务的魅力因素：特别关照：针对个人突出的个人服务 更新服务理念 提高服务技巧 更新服务理念 提高服务技巧 理念四 服务导向观念（以患者为中心的服务导向） 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。 万能钥匙：1、重复患者的要求 2、表达愿意为患者去做 3、告诉患者不能办的原因 4、找出一个替代的办法 快乐工作 创新发展 增强学习力 相互影响 a. 团队学习的三个“真谛 ” 增强学习力 在创新中发展 b.学习型组织 “学习”的 二个特点 1、学习工作化 （纳入日常管理和流程） 2、体验式学习 工作学习化模型 1、学习工作化 （学习纳入日常管理和流程，学习速度大于变化速度） 2、体验式学习 强调：（1）组织的学习 （2）学后有新行为 工作学习化模型（学习 创新 工作） 内容 理论 技能 三级阶梯式、自学、相互讲座和高年资护士及专家讲座；外出学习总结讲座；科内、院内学习讲座． 交班、教学查房、业务查房、疑难/危重/出院病例讨论，院内会诊、专家现场授课等 实际操作、业务查房、一对一带教制度 进修 疾病护理要点 各种操作过程模拟 难点 能否创新 知其然 所以然 应变 计划授课 适时授课 职业模拟 临床实战 言传 身教 演示过程 观看各种技能操作录象 按照疾病护理常规进行护理 国内外进展 创新思路 为 患者实施护理 临床实战 沟通技巧 体 验 临床见习 临床实习 体 验 低年资护士 护师 总结考核达标 高年资护士、本院专家、 外请专家 手把手教练 主 管 护 师 副 主 任 护 师 技 术 带 头 人 流程 制定个人的发展方向，以及成才周期。 根据医院及科室目标，规划及人才梯队的建设需要。 依据 学习型组织 人才培养计划 六、建立学习型组织2014年在职护士培训计划 为进一步强化护理三基三严培训，规范护理操作，和谐护患沟通，全面提升我院护理人员的综合素质以及应急能力，特制定此培训计划： 一、培训目标 促使护理人员知识、技能、能力和态度各方面得以提高，使各级护理人员有能力按照工作岗位要求完成相应的工作任务，培养一支能适应医院工作和护理学科发展的护理队伍。 二、培训的相关要求 （一）理论知识培训：主要以自学为主，辅以科室业务