青岛海景花园大酒店企业管理课件.docVIP

青岛海景花园大酒店管理模式解析 吹湖面的故事…… 海景人坚信 成功就是把做对的事情坚持做下去。 海景发展理论基础 如何理解优质服务？ 确立优质服务标准 服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性：提供产品和服务的方法和程序。 个人特性：与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。 怎样实现优质服务？ 企业文化和机制建设两手抓 认清文化和管理 文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢 管理：生硬、产生矛盾 让文化渗透入机制，把机制柔化（意识决定行动） 用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化 文化建设本身的管理，服务文化落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应备） 海景发展要素： 五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。 企业管理特色 特色： 对员工管理:亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。 对团队管理：沟通（矛盾）、协作（共赢同输）、执行力 对组织执行管理：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。1 2 3 对现场管理：表格量化走动式管理。 如何实施管理？ 1.1的5次方 对比0.9的5次方 企业的持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。 如何做好每件事？ 海景管理三句话 制度标准是基石 管理机制是保障 有效激励是动力 第一篇：制度标准是基石 管理从建立标准开始： 1、标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。 2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。 第一篇：制度标准是基石 标准要做到： 可观测：用眼睛管理是最好的方法 可落实：不可落实的标准就是废纸 可检查:管理的一半是检查 第一篇：制度标准是基石 标准设置分类: 物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节 物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等。 产品标准：配料标准、毛利价格标准等 服务提供标准：服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等 做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录 会议三件套摆放标准 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 时时处处温馨声 当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。 当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。 当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬 。 当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱 。 当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。 当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。 当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。 当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。 第一篇：制度、标准是基石 操作流程 服务流程 第一篇：制度、标准是基石 事事请示汇报： 1、接收任务听不明白、听不懂要请示。 2、执行中遇到变化要请示。 3、自己认为可以更改要求也可以实现要请示。 4、执行中遇到没有把握的事项要请示。 5、任务完成要汇报。 6、任务完不成也要汇报。 7、把事情办错、办坏更要汇报。 第一篇：制度、标准是基石 关于在工作和服务中 出现错误必须向上级反馈的警示语 在工作和服务中，允许出错，但绝不允许出了错误、见（听）到顾客投诉后，尤其是管理人员接到员工反馈顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，不允许在顾客投诉面前偏听偏信下级的解释，更不允许故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈。 员工出错却不认错、找理由解释争辩的，处罚100元；员工不反馈的，处罚200元。管理人员偏听偏信下级解释或不反馈的，处罚主管200元，经理300元。凡是故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈的，给予责任管理人员降薪降职直至辞退处分。 第一篇：制度、标准是基石 关于传达或接收信息必须复述确认的警示语 任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需要落实的事宜不出错，必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事不能自觉确认时，上级和同事要主动要求对方进行确认，对确认有问