全面提升客户忠诚度.ppt

Thank you 营销实务技能培训课程 全面提升客户忠诚度 实务案例 01. 1%的客户死啦,对此我们毫无办法 02. 3%的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本 03. 5%的客户,随着时间其价值观发生了变化,改变了消费 习惯和行为 04. 9%的客户因竞争者的价格和利益而离去 05. 14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去 06. 68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开 从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法? 全面提升客户忠诚度 满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的： 1）客户满意度不影响客户忠诚度高低 2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低 3）客户满意度低所以客户忠诚度一定很低 4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高 5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高 6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低 7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低 客户满意度与忠诚度的关系价值 提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于： 1）维持忠诚度较高的且稳定的客户群 2）获取更好的市场或销售利益 3）获得企业良好的商业口碑与企业形象 4）榨取客户忠诚的终身价值 5）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体 6）防止客户流失所造成的利益损害 7）减少企业开发客户所带来的巨大成本 客户满意度与忠诚度的关系价值 客户忠诚度---客户行为的持续性 客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度 或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心 客户忠诚本质 本质在于客户对利益的感受和满足 客户忠诚管理要点 改善客户对利益的感受,满足其要求 客户忠诚度与客户忠诚本质 影响客户忠诚度的要素 一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力 二、交易成本：最简单、最方便、最节省方式 三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场 关系利益人的影响 四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价 值链接一起，更能激发客户忠诚 五、转换成本的高低：不仅仅表现在经济价格上 的，也是时间、精力和情感上的，构成竞争 或行业壁垒 客户忠诚度与客户忠诚本质 客户忠诚度的衡量标志 常以客户保持度与占有率来进行衡量的，其他有： 01、客户再购买意向 02、客户重复购买次数 03、客户购买挑选时间 04、客户对价格敏感度 05、客户对竞争产品的态度 06、客户对质量敏感度 07、客户推荐新客户来购买 渠道中间商客户忠诚度的衡量标志 □主动流失率、合作平均年限、主动续约率 客户忠诚度与客户忠诚本质 测定客户忠诚程度的关键 （1）再次消费或使用的可能性 （2）愿意重购的价格容忍度（提价） 反映了客户的忠实程度 （3）吸引重购的价格容忍度（降价） 反映客户的潜在抱怨及企业为此付出的代价 渠道中间商客户忠诚程度的关键 □经营利益的容忍度（高限、低限） 客户忠诚度与客户忠诚本质 以下哪些项中的类型，可以培养成为忠诚客户： 1）不自主忠诚型（客户别无选择） 2）假性忠诚（客户因自身原因而暂时忠诚） 3）潜在忠诚（客户本身有忠诚的期望） 4）利益忠诚（以获取高利益为主要目的） 5）激励忠诚（有利益时就忠诚，受促销和奖励驱动） 6）品牌忠诚（忠诚和喜欢企业品牌） 7）超值忠诚（对企业有专注感情） 如何有效培养客户的忠诚度 两类关键客户的忠诚度管理 第一类 品牌忠诚类和超值忠诚类客户的管理 关键点 在于维系关系并巩固其忠诚度 第二类 假性忠诚类和潜在忠诚类客户的管理 关键点 在于分析他们暂时忠诚的原因 在于分析他们忠诚的未来需要 在于分析他们忠诚转向的因素与威胁可能 如何实施针对性影响 如何有效培养客户的忠诚度 培养客户忠诚度的四个阶段 第一 不满意 提供应该的基本服务要素 第二 一 般 提供适当支持服务和积极措施 第三 满 意 理解客户并从客户角度予以服务 第四 忠 诚 满足客户个人偏好、价值、需求 如何有效培养客户的忠诚度 培养客户忠诚度的通路设计 寻找正确的客户 提升客户感知价值 优化客户感知体验 整合营销沟通 传递完美品质 互动与交流 个性化服务 如何有效培养客户的忠诚度 以下某项内容，通常是我所不关心的： 1）客户是怎样看待成功的 2）客户认为他的与众不同点是什么 3）客户的问题是什么 4）企业怎样使客户更加成功 5）客户最看中什么 6）客户注意到周围发生了什么 7）变化给客户带来什么影响 如何有效培养客户的忠诚度 以下某项内容，通常是我所不关心的： 1）客户如何做出选择决策 2）通常客户会考虑到哪些问题 3）客户打算购买产品的总预算 4）企业怎样做才能使客户将更多的钱化在产品上 5）与竞争对手相比本公司的实力与优势如何 6）客户认为企业的