如何提高物业管理水平和服务质量.doc

如何提高物业管理水平和服务质量 物业管理伴随着特区的成长发展已走过了二十余载，经历了从无到有，不断发展和完善、如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业和暴利时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉、物业公司被炒等现象不断见于报端．．．．．．。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家看法大不一样，有　的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度来看，笔者认为应涵盖以下几个方面内容： 1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。 有满意的员工才有 “满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司一年半以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。 　“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上， “顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 作为物业服务人员，我们应该知晓， 物业服务包含两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的一部分，看似常规的物业管理服务，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对　业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。 实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取　胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。 4、创新思维 市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。 我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新