足疗店服务标准化程.docVIP

标准化服务准则 一 服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。 （3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好 下午好 晚上好 等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 服务举止 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在宾客面前应禁止不文明行为。 在上班前，不要吃带异味的 葱，蒜，韭菜等。 在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时，服务员不得从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中碰到宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开。 对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。 服务礼仪 服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范，有几点值得注意； 在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其他宾客，（一般按客人要求的意思办）。 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之态，以免产生误会。 不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或交领导处理 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为客人开门，道别。 三 服务质量 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是玉足嘉园的生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更是潜在客户光顾，从而大大提高玉足嘉园的经济效益，使玉足嘉园在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说；玉足嘉园的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是我门的生命线。 服务质量分两个方面 一硬件设施，包括设备设施，房间布局，室内装修。二软件设施，我们的工作作风，工作态度，服务技能，文化修养等。 服务质量的特性。1功能性2经济型3安全性4舒适性5时间性6文明行 服务质量的基本内容 1优质的服务态度4娴熟的服务技能 2完善的服务项目5科学的服务程序 3灵活的服务方式6快捷的服务效率 7专业化的员工 四 优质服务具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，先从五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。 1良好的礼仪，礼貌 2优质的服务态度（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝 推诿，应付，敷衍，唐塞，厌烦，冷漠，轻蔑，傲慢，无所 谓的态度。 3丰富的服务知识 4娴熟的服务技能 5建立良好的顾客关系， 二 服务人员的职业道德与态度 A对待工作的态度 B规章制度的意识 C团队的意识 D对待客人 三；仪容，仪表，仪态 一 仪容----指人的容貌 仪表--