服务分析在经分系统应用.ppt

以系统为依托，首次提出在系统中实现服务分析工作对业务发展的指导效用，对客户满意度的日常管理 项目创新点（3/3） 项目成果的应用，贯穿了服务分析人员工作的始末，通过服务分析模块的系统上线固化，极大的提升分析人员的工作效率，降低因人工计算造成的误差概率，提高了服务分析报告的决策参考价值。 服务分析经分系统应用 降低了成本 提高了效益 内部工作效益 外部客户效益 释放了人力资源 降低工作难度 提升工作效率 客户满意度提升 + 服务分析模块的系统应用将为服务分析工作提供了强大的系统支撑，释放部分人力资源。 将经分系统中零散的服务分析模块整合提升成为一套独立的，完善的服务分析子系统—加强了工作的针对性，降低了工作的程序复杂度和时间复杂度。 系统分析极大的提升了服务分析的效率，加快了客户问题的反馈和解决的速率，提升了客户满意率。 客户满意率 项目成效（1/2） 成果自应用以来，通过在地市进行试点应用，效果显著—投诉量、离网客户数量降低明显，客户满意度上升显著 项目实施后，永州市离网客户数由6月份的12.5万人下降为8月份的10.96万人，降幅达到12.3%。 项目实施后，服务人员对客户投诉的反应速度大幅提升，客户满意度出现较大提升，第一期永州标准满意度为77.27，第二期标准满意度提升到79.8，增长了2.53。 通过服务分析模型的构建，对关键的影响要素进行重点把控，客户投诉量从6月份的2191件，下降为8月份的1893件，降幅达到13.6%。 项目成效（2/2） 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 建设经验 全国推广意义 可移植性 深入的基础研究是前提 ：对客户服务工作和服务分析工作的研究，为整个项目的开展提供了理论依据和方法支持。 省市联动是保障：省公司负责搭建体系框架，地市分公司负责应用优化，对整个服务分析体系持续优化起到机制保障。 竞争格局相同：全业务格局下，对客户资源的争夺和持续保有是全国移动公司面临的挑战。 经营理念相同：以客户为中心，强调对客户的维系和保有，以及追求客户满意度和忠诚度的理念相同。 客户服务工作开展方式相似 公司关键商业过程类似 客户市场成熟度相似 经分海量的数据支撑 对客户的重视程度相似 …… 本次服务分析在经分系统应用项目，充分结合了客户服务相关理论研究，通过湖南公司的有效实施和推广，显现了良好的实施效果，对于全国其他兄弟公司，也具有良好的推广性、复制性。 项目具有良好的推广性 转变业务部门的服务理念 通过将服务分析与业务发展相结合，使得服务分析工作不单单是为了服务而开展，更赋予了指导业务发展的效用。业务部门致力于改善服务，脱离了重业务轻服务的思考和工作模式，充分认识到服务工作的重要性，树立了服务工作与业务发展相辅相成的理念，从而更重视服务的改善。 从事后的结果管理转变为事前和事中的过程管理 根据研究成果及成果应用，对客户满意度和客户离网倾向可进行预期管理和评估，做到未雨绸缪，及时洞察影响客户满意度的关键要素，将服务分析工作从事后的结果分析转换为事前和事中的过程管理，将损失降低到最小的水平。 提升服务人员的工作效率，加快服务的响应速度 研究成果对影响客户满意度及业务发展的关键投诉要素进行了界定，一方面，通过管控关键要素，可实现事半功倍的收益；另一方面，工作聚焦后，服务人员通过合理调配工作重点，降低了工作压力，提升了工作效率，更加速了对服务重点问题的响应速度。 1 2 3 4 理念转变 优化管理 提升效率 行业示范 客户满意度日常管理途径具有行业示范效用 在客户的满意度管理层面，综合考量投诉率变动与满意度之间的关系，深层挖掘具有针对性的实施策略， 开创性地实现了客户满意度月度测算模式，搭建了满意度日常管理途径，将满意度工作落实到具体部门和具体人员，具有良好的行业示范作用。 项目效益显著 通过投诉关注客户接触和使用业务的全过程，纳入更多能反映客户感知的过程数据，包括接触数据、业务平台数据及网络数据，以提升服务分析可发挥的效益。 建立通过投诉指导业务发展、管控客户满意度的分析体系，结合客户细分和投诉细分的其它纬度，强化对服务分析更好的精细化支撑，实现服务资源的最优配置。 加强服务分析系统平台的建设，完善相关系统功能，加强与其他系统的联动，提升对决策层、管理层、执行层的使用体验，活跃全省使用氛围，形成自动化的服务分析提升机制。 深化服务分析建设 优化指标体系 丰富成果应用 强化系统建设 项目展望 湖南移动服务分析在经分系统应用项目将继续通过丰富数据、完善分析体系、丰富成果应用、强化系统建设等方面开展持续优化和提升，真正建立为对公司全网客户服务分析、监控、管理、应用的综合平台，构建优势的客户资源管理能力，全面实现服务领先。 The end! 附件1：《系统应用效果展示》（PPT）