模块三客房清洁与保养.ppt

第二节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 二、产生虫害的原因 消灭虫害 第一节 第一节 餐饮服务人员的素质要求 三、虫害的防治 消 毒 Thank You * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 高安市职教中心 高安市职教中心 保养 客房的清洁与 第一节 准备工作 1 第二节 客房的清扫与整理 2 项目一 客房日常清扫整理 1 本章重点： 了解客房日常清扫的准备工作； 掌握走客房、住客房及空房的打扫程序及注意事项 案例导入 【任务驱动】 1.上述案例中服务员的做法是否合理？ 2.从案例中可以看出，酒店管理上出现了什么问题？ 可以先打扫810房间吗 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻 这家酒店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工。 第二天上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。此时，距离那位副总到来还有半个小时，可房间还乱糟糟的，于是年纪较大的营业部经理让助手去找服务员，让她们尽快打扫。 案例导入 经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说:“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。 早上8点半开始打扫801房，然后是803, 805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”她们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反酒店的规定。 第一节 一、领取客房钥匙 准备工作 （一）客房钥匙的管理控制 一般客人入住的钥匙，统一由前厅部负责管理。 楼层总钥匙、楼层库房钥匙、公众地方总钥匙，一般由客房中心统一保管。一般在客房部办公室设置一个钥匙箱，由办公室值班人员负责。 （二）楼层服务台领取通用钥匙 （三）楼层领取通用钥匙 工作钥匙收发登记表 第一节 二、准备工作车和客房用品 准备工作 （一）清洁工作车 （二）配备工作车上物品 （三）准备吸尘器 （四）安排清洁顺序 第二节 一、走客房的清扫 客房的清扫与整理 案例分析 某酒店服务员未经允许擅自进房 某酒店客房部服务员小王，推着工作车来到 1208 房间门口，她刚敲完门，未按规定等候，也不知房内是否有客人，拿起钥匙就开门，径直走入房间。不料房内一男宾客穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又着急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。 这位客人很生气地说：“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门并征得同意，这是最起码的礼貌标准。她虽然敲了门，但不经允许就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。” 【分析提示】 客房部对各项客房服务均有一定的工作程序和标准。客房清扫服务也有详细的工作规程，例如，进房前要先核对房态，然后敲门或按门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。服务员不能只凭个人意愿而违反规程进行工作。 事后，客房部经理立即向客人赔礼道歉，并对这位服务员进行了处理。但是，由此已经对饭店产生了不良影响，降低了客房服务质量。 案例分析 隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是 50 分钟，而在这一段时间内，只有实习生小王进入房间打扫卫生。小王回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。 案例分析 【分析提示】 客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例