第二部分物流客户服务V1.pptVIP

企业管理研究生《物流管理》讲义 企业管理研究生《物流管理》讲义 第二部分 物流客户服务 主要内容 物流产品 物流服务 产品特征 产品包装 产品定价 物流客户服务的概念 订货周期 物流客户服务的重要性 定义销售—服务关系 成本与服务 确定最优服务水平 服务函数 订单处理 一、物流产品 物流产品的概念 产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。 任何企业提供的总产品都是产品的实体形态（重量、体积、形状、性能、耐用性）与产品服务（售后服务、企业信誉、信息）的混合体。 工业品（提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品，一般由供应商寻找买主）： 产成品的一部分：原材料、零部件 用于生产过程中：建筑、设备 不直接进入生产过程：供应、商业服务（如法律、信息等服务等），但它们构成产品价值的一部分。 工业品分类在区分物流渠道时所起的作用并不大。 产品生命周期（The Product Life Cycle，PLC） ?产品生命周期各阶段的实物分拨战略 导入期：谨慎的分拨战略，库存限制在较少的地点，产品现货供应比率有限（如iPhone）。 增长期：实物分拨计划比较困难，常在管理人员的判断和控制下进行，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。处于增长期的产品可充分利用公司已处于衰退期产品的分拨渠道。 成熟期：产品分拨渠道最广，用到很多的存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。 衰退期：存