尊客爱货 热情周到.docVIP

讲 次 授课地点 多媒体教室 学时 课 题 铁路职业道德的行业规范（注重质量讲究信誉，尊客爱货 热情周到） 教学目标 知识目标：掌握尊客爱货、服务群无的基本含义，技能目标：理解尊客爱货、服务群众了重要性。态度目标：培养学生的沟通及相互协作能力；激发学生的求知欲，培养学生分析问题、解决问题的能力。 教学重点 掌握尊客爱货、服务群无的基本含义 教学难点 掌握尊客爱货、服务群无的基本含义 教学情境 认知理解尊客爱货、服务群众了重要性 教具资源 教科书、多媒体、教具 教学组织 教学过程设计 一．检查提问 （5分钟） 二．导入新课 （5分钟） 三．讲授新课 （75分钟） 教师做：怎样理解“人民铁路为人民”是铁路职业道德的基 本原则？ 播放视频：铁路 职业道德范例 第三讲：铁路职业道德的行业规范 （注重质量讲究信誉，尊客爱货 热情周到） 第一节 注重质量 讲究信誉 注重质量，讲究信誉的含义 质量，通常包括产品质量、工程质量和服务质量，通过安 全、正点、方便、舒适、经济、准确、诚心等方面体现出 来。信誉，是信用和名誉两者在职业活动中的统一，亦是 企业的口碑或好的名气。质量和信誉是密不可分的。 二、注重质量，讲究信誉的意义 1.质量是铁路企业的生命，它直接关系人民生命财产的安 全和社会主义现代化建设的顺利进行。 2.注重质量，讲究信誉是每个铁路职工对社会、对人民所 必须承担的义不容辞的职责和义务。 3.注重质量，讲究信誉是指提高铁路企业在运输市场中的竞争能力的重要保证。 四．课程小结（5分钟） 三、注重质量、讲究信誉的基本要求 (如何做到注重质量，讲究信誉？) 1.树立质量第一、信誉至上的全面质量意识。 2.诚实守信，永远按承诺的做，追求至精至真的服务境界， 建立铁路的良好信誉。 3.提高技能，严守规程，精心操作。 第二节 尊客爱货 热情周到 尊客爱货，热情周到的含义 所谓尊客爱货是铁路职工对服务对象的态度和道德情感， 即铁路职工应从人民铁路为人民的高度出发，牢固树立诚 心待客的职业道德观念，自觉履行职业责任，尊重旅客货 主人格，主动积极、及时地满足旅客乘车、货主运货过程中的愿望和要求。热情周到指的是铁路运输服务的优质程 度和所达到的效果。 二、尊客爱货，热情周到的意义 1.尊客爱货，热情周到是铁路行业服务性客观要求。 2.是人民铁路为人民这一基本原则最集中、最直接的体现。 3.是铁路职工的光荣传统，是良好路风、路誉的体现和保 证。 4.是铁路参与市场竞争的重要手段。 三、尊客爱货，热情周到的基本要求 1.靠扎实的思想基础，2.靠过硬的服务本领。 学生做：1. 讲述注重质量，讲究信誉的意义。2. 讲述尊客爱货，热情周到的意义。 教师做：树立爱路护路，敬业尽责的观念，坐到忠于职守，热爱铁路事业，做到知法守法，爱护铁路设施；做到用于同破坏铁路运输的不法行为作斗争。树立旅客货主至上的观念，做到主动热情优质服务；做到行为端庄，举止文明；做到钻研业务，提高服务质量。 课外任务 尊客爱货，热情周到的含义是什么？ 课后记