毕业论文：快递企业客户服务评价指标设计.docVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 15 页 职业技术学院 毕 业 论 文 题 目： 快递企业客户服务评价指标设计 作 者： 学 号： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 2011年 5月 第 PAGE 11 页 共 12 页 毕业设计（论文）中文摘要 快递企业客户服务评价指标设计 摘要 客户服务是快递运输活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映快递活动的根本目标，而且提供快递活动的准绳。建立评价和控制机制则使快递企业的客户服务流程更加规范化、制度化、合理化。基于此，本文在对以往快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构。首先，本文了解和研究了现在的快递业客户服务评价的研究现状和存在的问题，发现现在的评价体系还是很不成熟的，这直接导致快递企业的问题是层出不穷，使得各方面对快递业的评价普遍处于不满意的状态。其次本文主要研究了现在一个很普遍的快递企业客户服务评价的指标—KPI，该评价指标主要涉及的是内部的一个评价指标，包括运输服务指标，库存管理指标和员工的绩效考核。但涉及到直接的客户评价很少的，这导致了公司不能很好的了解到客户的评价和需求。然后在了解了影响快递企业客户服务评价因素的基础上，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一个通用的快递企业客户服务评价指标体系。该体系分为外部评价和内部评价两个大方向，外部评价主要基于客户满意度的评价，内部评价则是由总公司对分公司的监督评价和分公司相互之间的监督评价两个部分组成。最后通过申通E物流快递公司的案例进一步研究，通过申通的快递员在部分地区运用了新设计的服务评价指标，通过运用前后服务评价的情况最终确立了一个可行性比较高的快递企业客户服务评价指标体系，为快递业客户服务评价提供了范例。 关键词 快递企业 客户服务 评价指标 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 绪论 2 1.1 课题研究背景及意义 2 1.2 快递企业客户服务评价研究现状 2 1.3 快递企业客户服务评价存在的主要问题 3 1.4 本文研究的内容和思路 3 2 快递企业客户服务评价方法——KPI 3 2.1 KPI的含义 3 2.2快递企业的KPI应用及其地位 4 3 快递企业客户服务评价的指标体系 5 3.1 以客户满意为出发点的外部评价指标 5 3.2 以绩效考核为出发点的内部评价指标 6 4 快递企业客户服务评价指标体系的应用—以申通E物流快递公司为例 7 4.1 案例背景 7 4.2 指标体系应用和出现的问题 8 结论 10 致谢 11 参考文献 12 1 绪论 1.1 课题研究背景及意义 优秀的快递客户服务是大多数快递企业追求的目标，而通过对其进行合理的评价可以发现企业快递客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，树立良好的客户服务理念。当前国家高度重视发展服务业，创造了有利于快递业发展的政策和条件。但是，由于我国的快递企业正处于快速成长期的前期。即市场的结构还很模糊，企业忙于跑马圈地争夺客户。现阶段生存壮大是企业的第一要务。但是逐年客户投诉率的上升，又从另一个侧面反映出中国的快递业的客户已经逐渐成熟起来。他们对于服务质量的要求和对于企业客户关系维系手段的要求正在大踏步地迈向成熟。这两者间的巨大差距将成为今后一段时间内快递行业发展的主要矛盾。 本文在对目前快递企业客户服务评价指标现状和存在主要问题研究的基础上，综合快递企业客户服务特征和当前快递企业客户服务评价体系确立的方法的有关研究成果，创新的提出了快递企业客户服务评价研究方法架构，对快递企业客户服务评价过程中涉及的评价方法进行了比较研究和评述。其次论文分析了影响快递企业客户服务评价的因素，制定了建立快递企业客户服务评价指标的原则和标准，构建了一