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学习模块三：全程陪同导游服务 山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室 第一部分：全程陪同导游实务 教学目标 　　通过本章学习，了解全程陪同导 游员的工作程序与标准；理解服务准 备、接待工作、善后工作等方面的服 务内容；掌握全程陪同导游员各工作 环节的要领和技巧。 教学重点 　　全程陪同导游员服务程序 教学难点 　　全陪各站和末站服务程序、全陪 导游员欢迎辞及欢送辞的讲解方法、 全程陪同服务技巧 教学内容 一、服务准备 二、接待工作 三、善后工作 第一节　服务准备 　　全陪导游员主要工作内容包括： 1、自始至终参与旅游团队的全旅程 的活动； 2、负责活动各环节的衔接； 3、监督接待计划的实施； 4、协调领队、地陪、司机等接待人 员的关系； 5、严按按照导游服务质量标准和旅 游合同要求提供各项服务。 一、熟悉接待计划 （一）了解旅游团信息 1、记住 2、了解 3、注意 案例：P88 　　导游小王在接团前认真阅读接待 计划，并详细准备知识，了解客人特 殊需求并为游客创造条件，满足游客 需求，表现出良好的职业素质。 （二）掌握行程安排 1、掌握 2、了解 二、物质准备 　　全陪上团前要带齐必备的物品、 证件及有关资料，主要包括： 1、规定用品 2、业务用品 3、应急用品 4、个人用品 　　另外，可为游客准备一些小奖 品，如扑克牌、旅游地图、小手娟 等，作为游戏的奖励，来调节和活 跃旅途中的气氛。 三、知识准备 （一）根据旅游团的不同类型和实际 需要准备相关知识 （二）准备沿途各站的相关知识 四、联络工作 第二节　接待工作 一、首站（入境站）接团服务 （一）联系地接社 （二）提前到达接站地点 （三）迎接游客 （四）首次讲解 1、重要性：取得信任，确立威信， 展示才干的机会； 2、讲解内容： （1）到欢迎辞 　　欢迎辞的内容包括： 　①表示欢迎之意； 　②自我介绍，并介绍地陪； 　③表示服务愿望，希望得到合作； 　④预祝旅行顺利愉快等内容。 　　注意言简意赅，以节目主持人角 色出现。 （2）简明扼要介绍行程、住宿、交 通 （3）介绍注意事项（时差、货币兑 换、交通、安全状况等） 补充材料： 　　全陪导游辞P91 二、入店服务 1、办理入住手续 2、分房 3、照顾客人和行李进房 4、处理问题 5、照顾用餐 6、安全、保卫和生活照料 7、掌握饭店总服务台的电话号码及 与地陪的联系办法 三、商定日程及核对票据 （一）核对商定日程 （二）核对机票、签证 四、各站服务 （一）抵站服务 1、提醒带齐物品，下机（车、船） 时注意安全； 2、抵达后领托运行李，行李丢失和 损坏，与有关部门联系处理，做安抚 工作； 3、出港（出站）举旗走在队伍前， 尽快同地陪联系，介绍领队和旅游团 情况，将计划外要求转告地陪，请其 做好相应准备工作； 4、组织登车，提醒注意安全，清点 人数； 5、如无地陪迎接，安排游客到安全 舒适地方（候机大厅或候车室等）等 候，立即与接待社联系，告知情况。 　　如能及时解决：耐心等待，向游 客解释； 　　不能及时采取措施：寻求站内工 作人员帮助，租车带客人入住饭店， 再联系地接社，商讨解决办法，费用 由责任人承担。 （二）游览中服务 1、核实计划安排 2、协助地陪工作 案例：P93 　　糊涂的导游 3、协调各方关系 （1）协调游客之间的关系 （2）协调导游与游客的关系 补充材料： 　　提供超常服务，与游客建立伙伴 关系P95 （3）协调领队和地陪关系 （三）离站服务 1、核实离站票据 2、办理离站手续 3、做好机场（车站、码头）的服务 4、结帐 补充材料： 　　航空常识P96 五、转移途中服务 （一）协助领队分配机位或铺位 1、机位 2、火车铺位 （二）负责旅游团旅途中的生活服务 （三）注意游客的人身和财产安全 （四）照顾身体不适的游客 （五）做好讲解工作 （六）保管好票据 补充材料： 　　铁路、水运、公路常识P100 六、末站（离境站）服务 （一）离站前的准备工作 1、落实交通票据 2、提醒游客办理各种手续 （二）前往机场途中 1、征求意见 （1）主动征求服务意见和建议 （2）感谢配合工作 （3）对于工作中的失误或硬件设施 不足或带来的不便表示歉意，求得谅 解，并欢迎再次来中国旅游 （4）请领队或游客填写征求意见表 并在表上签名，全陪应妥善保留此表 交与组团社备案。 2、致欢送辞 　　欢送辞内容包括： （1）回顾旅程生活； （2）感谢游客与领队、地陪、司机 的支持，感谢游客和领队的配合； （3）肯定领队的功绩，提高领队威 信，增强游客与客源地旅行社合作的 信心； （4）留下美好祝愿，期待与游客重 逢。　　补充材料：欢送辞P103 3、做好必要的