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餐厅管理资料 1、SPMH 含义：Sales 营业额、Per 每个、Man 人、Hour 小时； 2、5W、2H： What 何事、When 何时、Where 何地、Who 何人、Why 为何、 如何做 Howmuch 多少 How to do 3、PDCA 含义：Play 规划 Do 执行 Check 检核 Alfton 改善 4、何为 TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用 5、DICOS 目标群客为：14-35 岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%） 6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区； 7、中心商圈是指 3 分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指 15-20 分钟以内走路可及的范围； 8、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源； 9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题； 10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本； 11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理； 12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金； 13、值班经理的值班步骤是： 观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨； 14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作； 15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为： 与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确 并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见； 16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果； 17、工作的三种态度：积极（说服方式） 、退缩（不敢说） 、侵略（以自我为中心） 18、表现积极行为的六种方式是： 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求； 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会； 19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升 36000 元的营业额； 20、提升 QSC 一个等级平均会增加每年的经营额 10%； 21、大约有 52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的； 22、区域经理没隔 15-20 分钟将彻底巡视所负责的区域； 23、一次巡视路线的时间不应超过 3—5 分钟； 24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱 点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划； 25、在平衡 QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该 计划可以作为实现餐厅的方向性 GOAL 和阶段性目标 BJECTIVE； 26、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、 自我发展； 27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：00—13：30 （OPEN） 中班：13：30—19：00（MID） 晚班：19：00—00：30（CLOSE） 28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过 8：0 另外增加的人应该称为服务区/ 生产区管理； 29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含 EOW） ：副理应该一至二次打烊班，即至少 每月六次打烊班（EOM） ； 30、任何超过计划 30 分钟的活动项目都必须列入班表中； 31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径； 32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性； 33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪； 34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析； 35、服务员训练手册中有哪四个重要部分： 服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表； 36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高 QSC、提高 SALES、增加利润； 37、训练追踪分为通知和不通知； 38、追踪的方式分：正面、负面、修正； 39、DICOS 辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务 员汇总结论； 40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体