台州市路桥12315举报投诉指挥中心.docVIP

PAGE 1 - 台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心 2019年上半年度情况分析 图表22019年上半年度，台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心共受理各类消费者举报投诉咨询2289件：其中咨询件120件，举报案件517件，投诉案件1652件，其中职业打假人投诉549件。（见图表1、图表2） 图表2 图表1图表3图表4 图表1 图表3 图表4 一、上半年度各项指标分析 与2018年上半年度相比（2018年上半年度共接到举报、投诉案件及咨询电话1297件：其中举报案件276件，投诉案件800件，咨询221件），举报投诉指标均大幅增加。举报案件的数量较2018年上半年度增加了241件；投诉案件增加了852件；来中心咨询数量减少了101件，举报投诉增加主要是网络职业打假人大幅度增多，普通市民维权意识增强，仅半年度职业打假人投诉举报549件。（见图表三） 二、上半年度各项投诉案件分类 1、按投诉案件调处理情况划分。2019在上半年度的1652件消费投诉案件中，成功调解1089件，通过调解，为投诉人挽回损失（包括退款或赔偿）114.8681万元；其它的145件；终止调解的262件；消费者撤回投诉的156件。（见图表四） 图表4 图表4 图表4 2、按受理的商品、服务消费类别划分。2019年上半年投诉纠纷前三位分别为：首先是汽车及配件投诉450件，占27.23％居于首位；其次是手机及配套服务60件，占3.63％；第三为美容美发类投诉38件，占2.3%。与2018年上半年相比（首先是汽车及配件投诉162件，占20.25％居于首位；其次是手机及配套服务33件，占4.12％。第三为服装类投诉24件，占3.00%）。在数量与排名上汽车、手机类投诉仍占前两位。美容美发上升至第三位，计算机相关的投诉有所下降，家俱类、建材类投诉上升，家俱类投诉主要门质量问题越来越显著，建材类主要涉及到地板及装饰材料。（各投诉情况见2019年商品、服务消费投诉前三甲排行榜） 3、群体性投诉：上半年共有5起群体投诉，该5起群体性投诉分别涉及健身、美容美发、干洗、汽车、保健。其中健身、美容美发最后转由乡镇街道牵头处置，其他均由我局调解，该3件投诉均圆满解决。 4、食品药品安全风险提示：今年上半年，中心共接到食品药品方面的消费投诉219件，分别为饮料、保健品、奶粉、肉类、餐饮、奶类等。请各所继续加强对食品药品的重点监管。 三、“100元误变28元”商家促销失误该谁买单 【案情简介】 2019年5月初，路桥区消费者权益保护委员会（简称路桥区消保委）接到王先生等四位消费者的投诉，投诉称：他们在手机口碑app软件购买的路桥某足浴spa养生会所的洗脚券到实体店使用时，却被告知不予消费，王先生等消费者认为合法所购，为何不能正常消费？与商家多次协商无果，遂投诉至路桥区消保委寻求帮助解决。 【处理过程及结果】 路桥区消保委接到投诉后，非常重视，经多方了解：路桥某养生会所在手机口碑app上开展促销活动，当时跟口碑谈好促销价100元享受原价128元的洗脚项目。结果口碑方将原价128元洗脚项目操作成优惠100元，价值100元洗脚券误变28元；促销上线后，几千份原定100元的洗脚券，快速被消费者以28元价格购买；消费者王先生最为典型代表，他拍了9组270张券，总计7560元，用于员工福利消费。员工持此券至该会所使用时，该会所告知因口碑软件方出错，促销失误，因此不得持此券消费，表示王先生可全额退款。 了解事实后，路桥区消保委约谈该会所负责人，约谈指出：该会所与口碑软件方之间属于双方内部纠纷，如果双方协商不下，区消保委可以协助调解；但促销上线后，即表示会所向消费者发作邀约，消费者以促销价格购买洗脚券，该买卖即生效；会所不能将内部纠纷转嫁给消费者，并单方面取消买卖；当然，如果会所能取得消费者谅解，并经消费者同意该买卖也是可以取消的。 最后该会所负责人表示其将与所有消费者自行沟通，给予消费者其他优惠措施或退款，寻求消费者谅解，但在未取得消费者谅解的情况下，将无条件允许消费者持券消费；王先生表示其不退款也不接受其他优惠措施，要求持券消费，该会所负责人表示同意，但过了几天，王先生又再次联系区消保委，反映其员工前往该会所洗脚消费时，原本券上标明80分钟的项目，会所告知只能用于30分钟的体验项目。为此区消保委又约谈该会所负责人，并对其进一步讲解相关的法律法规及利弊关系，最终会所同意消费者持所购28元洗脚券享受原价128元所有洗脚项目，该起群体性投诉终于圆满解决。 【案件评析】 根据《中华人民共和国合同法》第四章 合同的履行 第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。该纠纷案中，