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PAGE PAGE 3 2011年度xxxxxxxx小区项目 年终工作总结 2011年xxxxxxxx小区项目部在公司领导的关心和支持下、在公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。现将xxxxxxxx住宅小区项目2011年主要工作总结如下： 一、项目基本情况 分公司于2011年5月22日正式进驻xxxxxxxx小区，前物业为广西汉驰物业，小区总占地面积约10万平米，共有住房312户，入住率为60%左右。项目 二、前期开荒工作 1、与前物业的工作交接 根据xxxxxxxx小区业主委员会的要求，我公司与xxxxxxxx小区前物业公司xxxx，在2011年5月22日要完成各类工作的交接。时间紧迫，公司领导从各项目抽调骨干人员，加班加点分工协作，各项工作同步有序进行，顺利完成了 2、开荒工作 （1）我公司接管xxxxxxxx小区前，前物业没有配备保洁员，小区的卫生状况很不理想，到处是生活及建筑垃圾。小区的业主都说：“我们整天都是生活在垃圾场里”。为改善小区业主的生活环境，体现我们的服务。公司领导紧急从各项目抽调保洁员，在大家的共同努力下，小区的卫生状况得到了彻底的改观。此次小区卫生开荒工作，历时一周，出动保洁员50多人次，清出的垃圾不少于3大卡车。 （2）前期资料整理归档工作 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，前物业交给我们的业主资料、业主各类钥匙、单元门钥匙等等，都是乱七八糟的。按照我公司的管理要求，我们项目工作人员对这些资料进行了统一整理，对业主资料按楼栋分类归档、业主钥匙和单元门钥匙进行逐一核对，并做好标识。做到在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案按期，细致的整理完成，并建立物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 （3）项目办公室及员工宿舍的改造工作 我司接管xxx小区时，业主方给了项目管理一间车库毛坯房作为项目办公室，办公环境简陋，为树立公司形象，同时给项目工作人员营造一个宁静的办公环境，更好的为业主服务，分公司领导决定出资对项目物业办公室及宿舍进行装修改造。粉刷了墙壁，抹平了地板，对卫生间厨房贴了地面和墙面砖，做了厨房隔断，添置了抽油烟机，并给办公室配备了空调及各类办公设备。为方便员工用餐，稳定员工队伍，专门请了的厨师给队员做饭。为丰富员工的业余生活，给宿舍配置了电视等。项目不论是办公环境还是员工的住宿环境，都得到了彻底的改善。 三、自身建设质量提高 半年来，我项目管理处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。 （一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程； （二）规范秩序。管理处各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率95%以上。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时各种联系函、通知、报告做到电脑中都有存档，可随时调阅。 （三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；并做好业主的各类投诉报修的登记，这半年记录在案的业主报修记录达355次，维修率达98%，业主有效投诉处理率100%，业主（住户）服务需求回访率达90%以上。 四、房屋管理深入细致 半年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。 （一）管理维护及时到位。管理处安排管理员及工程人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，宿舍楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每日进行清扫保洁，以保证楼梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。 （二）装修管理。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。严格要求日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安