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基于数据分析的客服中心运营管理策略 运营管理必须要有完善的数据支撑，才能辅助决策者制定出最为合 理的决策。客服中心因座席人员众多，难以实现人盯人式管理，必然需要 运用数据分析工具来开展和闭环各类部门管理工作，以提升部门运营水 平。 一、现状分析 笔者所在客服部由于成立时间不长、新员工较多，客服专员还未形成 良好的职业习惯，各项规章制度和管理流程亟待完善。面对部门管理事务 头绪多、人员能力与素质参差不齐等困难，我们总结提炼出当前存在的四 个突出问题，并希槊以解决这四个问题作为优化部门管理的切入口，从而 快速提升部门的人员管理水平和运营能力。 （一） 员工业务能力不足：部门成立之初，90%的员工从事客服工作 不满一年，存在行业知识匮乏、社会经验不足的情况；部门在质检综合排 名中靠后，工单差错较多。 （二） 回访人员任务重：经过与其他客服部的横向对比，发现每日回 访任务量较大，每日要占用大量人员完成回访任务，导致话务接听人员相 对紧缺，易造成话务丢失。 （三） 人员能效低：虽然部门人员已有300余人，但仍不时出现话务 排队的现象；平均通话和案头时间较长，是导致部门能效较低的关键原因。 （四）人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操 作，扰乱话务接听与回访秩序，同时由于该类行为无法被桌面监控系统监 控到，较难及时进行干预并管控。 二、基于数据分析的人员管控策略 对部门存在的