第二章投资银行的客户管理.ppt

3.1 介绍银行产品 因为银行经营的商品看不见、摸不着，有些还不能让客户试用，所以就靠训练有素的客户经理向客户进行讲解。 成功的银行产品介绍，能让客户认识他所存在的问题，同时认同客户经理所提供的银行产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。 3.1 介绍银行产品 银行产品介绍的技巧 1．JEB介绍法 第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。 第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明 (Explanation)。 第三步：再阐述它的利益(Benefit)及带给客户的利益。 若是利益的部分能和 客户经理在实际中发 掘出来的目标客户关 心的利益点一致，客 户经理就能被称为一 位利益的销售者，这 是迈向顶尖客户经理 的唯一之路。 3.1 介绍银行产品 银行产品介绍的技巧 2．利益营销法 步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）； 步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）； 步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足 客户特殊需求）。 1.特性是指银行产品 设计上的特性及功能。 2.优点是指银行产品 特性的有利点。 3.特殊利益指的是能 满足客户特殊的需求。 3.1 介绍银行产品 银行产品介绍的技巧 3．事实证明法 (1)产品演示 (2)专家的证言 (3)视角的证明 (4)推荐信函 (5)保证书 (6)客户的感谢信 (7)统计及比较资料 (8)成功案例 (9)公开报道 3.2 提出合作方案 编写合作方案需明确的问题 1．要建立什么样的合作关系？是长期合作？还是短期或临时合作关系？ 2．从哪些方面进行合作？是全方位合作（即从开立基本账户到发展各 种风险业务和非风险业务）?还是单项合作（如咨询业务）? 3．用什么方式进行合作？是让客户来银行办理、业务？还是利用计算 机网络等技术手段将柜台前移至客户来主动提供服务？ 4．从什么时候开始合作？ 3.2 提出合作方案 向客户提交合作方案时需注意的问题 1．采取什么形式提交给客户？客户经理一般采取合作建议书或业务合作 方案的形式将拟合作的领域内容传递给客户。 2．向什么人提交方案？客户经理要将合作建议书或业务合作方案提交给 客户的最高决策层或领导班子。 3．选择什么时机提交？要在双方经过实质性的接触之后，并且客户经理 已经对客户进行了比较深入全面的调查之后一段时间提交。时间适当推后 再提交，意味着这是客户经理深思熟虑的结果。 3.2 提出合作方案 合作方案的结构和内容 合作方案的结构与内容 1.名称 2.缘起 3.银行基本情况介绍 4.详细介绍拟提供的银行产品和服务 5.展望合作前景 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 (1)开放式的询问。开放式的询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意 见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？” “对金融理财有什么样的看法？” 开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、 想法。 (2)封闭式的询问。封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是” 或“否”。例如：您是否认为每一个人都有金融理财的需要？您是否认为 理财的安全性最重要？ 封闭式询问的目的主要有：获得客户的确认；引导客户进入你要谈的主题 1．掌握不同的询问技巧： 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心 理状态，从而挖掘其潜在的需求。 询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。 询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法 为了解对方目前的状况所做的询问都称为状况询问。 3.3 掌握商谈技巧 询问的技巧 2．通过询问找出目标客户的潜在需求： 人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何 掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事， 因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有 效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出 问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。 询问方法 状况询问法 问题询问法 暗示询问法 问题询问是客户经理在得到客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在