前台工作指导.docVIP

一、来访接待 （一）来访接待的要求 1、在接待来访人员时应注意引导，在引导途中，引导者应走在客户的左侧前方。若被引导的是多人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的左侧前方。 2、在接待客户指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，其余四指并拢伸直，指向所要去的方向。 （二）工作操作内容 1、礼貌接待 接待来访客人时须热情大方、随和自然，使用礼貌用语，随时注意公司形象。 礼貌接待程序：微笑→起立→迎接→打招呼→引导就座→沏茶 2、询问事由 引导就座完毕后接待员需礼貌询问以下事由，便于联系接洽人员： 访客单位→访客姓名→来访事由→有否预约→访问对象等 3、核实并引见接洽人 询问完毕后可电话或当面与被访人确认，核实接洽访客（被访人是否接洽？接洽时间？接洽地点？），经允许后方可引导访客到受访对象处，并对双方作简单介绍. 4、应聘人员来访，前台须及时通知人事助理，并要求应聘者填写“员工入职登记表”。 5、礼貌送别，并将重要事项做好备忘记录 访客要走时须用礼貌用语送别，并对各项来访时间、及对象、来访时发生的一些特殊情况作简单备忘记录。 二、转接来电 （一）转接来电的基本要求 1、电话是企业与外界交往、联络重要的方式之一。日常工作中只有正确、规范地处理企业内外的电话，才能够迅速、有效地树立和传播企业形象，保持与外界的良好沟通和联系。 2、电话作为办公工具和资源，应尽量避免谈论私事，要做到长话短说，以保持线路畅通。 3、拨打电话时，须遵守公司相关的电话使用管理办法，通话时，不宜与第三者岔话，若有重要事情与第三者应答，须注意通话礼仪。 4、来电时，电话铃响两声时必须摘机接听，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。如：您好，新进！对不起让您久等了…… 4.1对于一些恶意来电者，须做到礼貌回绝。如您好，感谢您的来电，现在不方便接听您的电话等方式回绝； 打错电话的访问,当识别对方打错电话要对礼貌的回绝，没有此人，及没有关系，不可向对方抱怨或不满。 5、当来电需要转接时，应及时将电话转接到相应的人或部门分机，无人接听时，需回复致电方，防止冷落致电方或误事。 6、如果致电方需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。 6.1留言备忘录须记录：留言人、单位、事由、时间、找谁、是否需要回复、回复电话号码。 7、对于情绪急噪或语音不具体的业务来电需耐心听取并做好解释，传达等相关沟通联络工作。 （二）工作操作内容 1、来电接听 接听电话时应自报单位名称，声音柔和适度，面带微笑，不可无精打采，影响公司形象。如您好、新 进！ 感谢您的来电、抱歉让您久等了等礼貌用语。 2、回复 2.1来电联络对象为总台时可就相关了解事项直接回复致电方，不清楚的地方不可盲目作答。 2.2询问后当事人不在的情况下可间接回复，（内容只涉及当事人不在或联络不到方面。）向对方询问是否需要留言。 3、转接洽分机：询问确认后转至分机号码，转接后： 3.1转接电话接通时可直接挂机 3.2转接电话占线时，直接回复致电方您好，对方电话暂时占线，烦请稍后再打好吗？。 4、做备忘记录：来电如有急事而当事人又未联络到的情况下可帮其作好备忘记录，适时联络。 三、文件收发 （一）收件分发的要求 对到达公司的各类邮件、函件、包裹、传真、文件、联络函等文件的收发要及时、准确，不得拖延时间或丢失， 否则会影响公司正常工作的开展。 （二）工作操作内容 1、收件签名 1.1对到达公司的各类邮件、函件、包裹等核实确认后方可在回签单上签名。 1.2传真、文件、联络函可直接分类发放至收件单位或个人。 2、核对登记 收件后需登记：寄件公司名称→寄件人→收件人→收件时间→签收人 3、分类发放，收件人签名收回 3.1收件发放按照：收件内容→收件部门→收件单位→收件人 → 目的地 3.2收件发至目的地后需收件人签收确认然后收回 4、做月报表 按每月的收件情况作出明细报表 四、复印机管理 （一）为有效使用复印机，控制复印内容和数量及