第六章-配送绩效管理.ppt

* * 四、配送管理中的绩效评价方法 （一）平衡计分卡的概念 1992年，由Dr. Rober Kaplan与Dr. David Norton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的 据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法 * * 四、配送管理中的绩效评价方法 （一）平衡计分卡的概念 平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，其将传统的财务指标和非财务指标结合起来评估企业的绩效，着重从以下方面进行评估： 平衡计分卡就是抛弃传统的单一的测评方法，建立能够反映多个方面的绩效指标，同时进行评价的一种方法。 平衡计分卡是一张从四个角度出发，应用一系列绩效考核指标，描述组织经营活动行为的表格。 平衡计分卡是从财务、顾客、内部流程、革新与增长四个角度去评价组织业绩的一种新型衡量体系。 财务角度——我们怎样满足股东的要求？ 客户角度——客户如何看我们？ 内部业务流程角度——我们要在哪些方面进行控制和提高？ 革新与增长角度——我们能否继续提高并创造价值？ * * 平衡计分卡的平衡作用 财务与非财务的平衡 平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩效产生直接影响的驱动因素。 短期与长期的平衡 前置与滞后的平衡 内部与外部的平衡 平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。 平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。 ? 一方面强调的是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程； 另一方面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注能反映、预测企业未来绩效的领先指标。 * * （二）绩效评价的四个方面 一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标： 革新增长类指标 例如： 新业务服务收入 内部员工满意度 部门协作满意度 每员工收入 公司愿景 公司使命 公司战略 财务类指标 例如： 投资回报率 现金流量 盈利率 利润 客户类指标 例如： 客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益 内部流程类指标 例如： 周期率 质量 * * （二）绩效评价的四各方面 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标； 财务性指标可显示出企业的战略及其实施是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。 财务性指标衡量的主要内容：收入、成本、利润及其变动情况，资产、负债以及资产的利用和投资战略等 财务性指标反映企业的财务能力：盈利能力、偿债能力、营运能力、发展能力 结果性指标 过程性指标 财务方面 客户方面 内部营运方面 革新与增长方面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 * * 企业应当关注于是否满足顾客需求 客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 革新与增长方面 内部营运方面 客户方面 结果性指标 过程性指标 （二）绩效评价的四个方面 * * 企业内部营运流程：规范、高效、低成本是企业创造客户和利润的根本保障 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 财务方面 革新与增长方面 客户方面 结果性指标 过程性指标 内部营运方面 （二）绩效评价的四个方面 * * 是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力； 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标 传统的绩效指标 新增的绩效指标 财务方面 内部营运方面 客户方面 结果性指标 过程性指标 革新与增长方面 （二）绩效评价的四个方面 * * （三）指标设置 （一）财务类指标 （二）客户类指标 （三）内部业务流程类指标 （四）革新与增长类指标 * * 设置财务类指标 的三个维度 盈利／收入