商务沟通与人际关系.docVIP

课程名称：商务沟通与人际关系 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、沟通特点 3 二、沟通策略与技巧 4 （一）沟通的技巧 4 （二）沟通的策略 4 1．赞美 4 2．批评 5 3．拒绝 5 4．道歉 5 三、沟通中的关键问题 6 （一）沟通的障碍 6 1．地位障碍 6 2．心理障碍 6 （二）交谈中需要注意的地方 7 四、案例分析 7 （一）案例 7 （二）分析 8 五、总结 9 人际关系 　 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。 当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。 　 人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。在现代社会发展中越来越显得它的重要地位，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。 一、沟通特点 因为社会各阶层不同，而人际关系不可能仅限于某个社会阶层，因此需要更加注重沟通，特别是与不同阶层人的沟通。 沟通所需要的三要素： 1．认知 认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。 （1）称呼 称呼要注意对象和场合，例如亲戚之间的，非亲戚间的正式场合和非正式场合。 （2）介绍 自我介绍应简洁明了，首先要告知姓名、单位等，尽量使用名片，而介绍他人时，介绍的顺序不要混乱，根据场合选择介绍的内容，无关紧要的可以省略。 2．情感 情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。 3．行为 行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。从以下三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。 （1）面部表情 （2）身体动作 （3）仪表服饰 　　 二、沟通策略与技巧 （一）沟通的技巧 　　如何使你的沟通更有效？就是展现你的幽默魅力，使得他人对你有过目不忘的效果，对你所说过的话印象深刻。 幽默两种类型：A. 自娱自乐型 B. 攻击他人型—讽刺、讥讽 幽默善用四种方法：衬跌、降用、歪解、倒置 放松、自信，从自嘲开始你的幽默。幽默并非是先天的，也是需要后天的积累，遇事不要紧张，将事情说的轻松些，不要太严肃，避免敏感的词汇出现。同时，语言要善于应变。周恩来总理语言技巧其实是最高的。有一次，一个美国记者问他：周总理，你穿的全是中国货，你很伟大。但你发现没有，你的这支金笔是我们美国的。周总理回答：这支金笔是朝鲜的一位同志送给我的，他在朝鲜战场上俘虏你们美军军官得到的一个战利品。人家问：周恩来总理，请问你，人走的路叫人路，牛走的路叫牛路，马走的路才叫马路，为什么人走的叫马路？周恩来说，我们走的是社会主义道路，社会主义道路是马克思指引的道路，简称马路。由此可见，适当的场合运用幽默会有很好的效果，不会造成双方尴尬的局面，还可以解决问题。 （二）沟通的策略 1．赞美 赞美的原则： （1）赞美必须是真诚 （2）赞美要适时 （3）赞美要适度 赞美时还需要注意以下几点： 1、赞美的具体化，抓住其中的某个优点 2、先抑后扬，强烈的对比作用 3、与自已做对比 4、主动同别人打招呼，并适度指出别人的变化 5、似否定实肯定的赞美 6、传达第三者的赞赏 7、赞美与对方相关的人或物来肯定对方 8、认真观察，了解别人的兴趣与爱好，赞美时投其所好 2．批评 批评守则可以帮助你更好的处理人际关系，批评也要讲究技巧